Gads bija 2012. gads, un šķita, ka viss notiek nepareizi Labākais pirkums .
Izpilddirektors tikko atkāpās no amata pēc tam, kad atzina nepareizas attiecības ar darbinieci. Darbinieku iesaistīšanās, šķiet, bija visu laiku zemākā līmenī. Un tāpat kā daudziem citiem mazumtirgotājiem, arī Best Buy veikalos bija asiņošana no naudas - kad klienti ieradās pārbaudīt vēlamos produktus, lai tikai tos tiešsaistē nopirktu no Amazon par lētāku cenu.
Best Buy bija mirst lēnā nāvē.
Bet ātri uz priekšu šodien, un uzņēmums plaukst: Uzņēmums tikko izlaida savus jaunākos rezultātus, kas pārspēja analītiķu cerības. Salīdzināmie veikalu pārdošanas apjomi turpina pieaugt, akciju cena pieaug, un darbinieki šķiet laimīgāki nekā jebkad agrāk.
Tātad, kā to izdarīja Best Buy?
Atskatoties uz pdjo gadu uzmuma darbbu, tiek atklta lieliska korporcijas stratijas un emocionālā inteliģence.
Šeit ir dažas lietas, kas izceļas:
1. Koncentrējieties uz cilvēkiem.
Kad Huberts Joly 2012. gadā pārņēma Best Buy izpilddirektora amatu, viņš zināja, ka viņam jāpiesaista savi cilvēki, ja uzņēmumam ir šāviens, lai izdzīvotu. Tāpēc pirmajos darba mēnešos Džols paveica kaut ko lielisku: viņš apmeklēja Best Buy veikalus (un pat nedēļu strādāja veikalā), dodot viņam iespēju runāt tieši ar priekšējās līnijas darbiniekiem.
Pamatojoties uz viņu atsauksmēm, Joly:
- fiksētas bojātas sistēmas, piemēram, iekšēja meklētājprogramma, kas sniedza sliktus datus par to, kuri produkti bija noliktavā;
- atjaunoja iemīļoto darbinieku atlaižu programmu; un
- daudz ieguldījis darbinieku regulārajā apmācībā.
Liekas, ka pasākumi ir darbojušies.
Saskaņā ar darba vietas pārskata vietni Glassdoor, 78 procenti darbinieku ieteiks strādāt Best Buy draugam, un Joly bauda 92% darbinieku apstiprināšanas līmeni. (Salīdziniet to ar kolēģa mazumtirgotāja Walmart skaitļi, tikai 55 procenti darbinieku, kuri ieteiktu strādāt savā veikalā draugam un 65 procenti izpilddirektora apstiprinājuma.)
2. Pārvērtiet vājumu par spēku.
Džolija labi pārzināja “izstāžu zāles” praksi, kad klienti iegāja veikalā, lai pārbaudītu produktus, pirms pērk tiešsaistē no konkurentiem. Tātad viņš izmantoja šo praksi savā labā - ieviešot cenu saskaņošanas sistēmu.
Tas bija drosmīgs solis, kas, pēc kritiķu domām, varētu kanibalizēt dārgāku noietu. Bet stratēģijai bija jēga, jo tā izmantoja faktu, ka klienti pirms pirkšanas vēlas tuvu redzēt dārgas preces, piemēram, liela ekrāna televizoru vai viedtālruni. Ja veikals ir gatavs salīdzināt cenu, kāpēc gan nepirkt tad un tur?
'Kamēr es neatbilst Amazon cenām, klienti zaudē mūs,' Joly teica Ņujorkas Laiks.
Uzņēmums arī izdomāja, kā panākt, lai izstāžu zāles strādātu savā labā. Tā noslēdza darījumus ar lieliem elektronikas uzņēmumiem (piemēram, Apple un Samsung), lai parādītu viņu produktus. Būtībā šie uzņēmumi nomā kvadrātmetrus Best Buy ietvaros, lai visus savus produktus parādītu kopā zīmola telpā, kas Best Buy deva piekļuvi jaunai ieņēmumu plūsmai.
Turklāt Joly un viņa komanda veica izmaiņas, kas ļāva veikaliem kalpot kā mini noliktavas tiešsaistes klientiem. Tas nozīmē, ka klienti var pasūtīt produktu tiešsaistē, pēc tam izvēlēties, vai to izņemt vai sūtīt. Tas ļauj Best Buy vēl labāk konkurēt ar jūs-zināt-kurš.
3. Nepārdod. Veidot attiecības.
Bija viena priekšrocība, ko Best Buy jau bija ieguvusi pār Amazon un citiem tiešsaistes mazumtirgotājiem: iespēja sazināties ar klientiem.
Uzņēmuma Geek Squad, īpaši apmācītu tehniskā atbalsta ekspertu grupa, bija populāra daudziem. Bet Džols un Co gāja soli tālāk, uzsākot Mājas konsultanta programma. Izmantojot šo programmu, Best Buy nosūta konsultantus uz jūsu mājas privātumu, lai sniegtu padomus un palīdzētu izlemt, vai un ko vēlaties iegādāties.
“Padomdevēji” tiek aicināti nodibināt ilgtermiņa attiecības ar klientiem, nevis dzenāt pārdošanu. Patiesībā, saskaņā ar Bloomberg ziņojumu Iekšējiem konsultantiem nav jāseko iknedēļas datiem, un viņiem tiek maksāta gada alga stundas algas vietā. Mājas zvani ir bez maksas, tie var ilgt līdz 90 minūtēm, un konsultantiem tiek teikts, ka viņiem ir „ērti nenoslēgt darījumu līdz dienas beigām”.
aplaupīt Šmitu lapsu ziņu laikmets
Šīs ir tikai dažas no lietām, ko Best Buy ir darījis, lai saglabātu atbilstību un izvairītos no mazumtirdzniecības apokalipses upuriem. Bet galu galā Joly saprot, ka viņam nav nepieciešams uzvarēt Amazon. Vienkārši pastāviet līdzās tam.
'Jūs neliksit man pateikt kādu sliktu vārdu par Amazon,' sacīja Joly. 'Tā nav nulles summa.'
'Mums abiem ir daudz vietas.'
