Bizness ir atkarīgs no laimīgiem klientiem, lai gūtu ilgstošus panākumus. Diemžēl neatkarīgi no tā, kādus pasākumus jūs veicat, lai novērstu klientu apkalpošanas problēmas, ne katrs klients būs laimīgs.
Neatkarīgi no tā, vai viņu dusmu cēlonis ir pamatots vai nē, jums būs jārisina situācija un personas bažas. Tas, kā jūs reaģējat, var atšķirties starp klientu, kurš galu galā ir apmierināts, un klientu, kurš atsakās no jauna sadarboties ar jūsu uzņēmumu.
Lai palīdzētu nomierināt dusmīgos klientus, šie veiksmīgie uzņēmēji dalās savās pārbaudītajās konfliktu risināšanas taktikās.
1. Vispirms apstipriniet viņu jūtas.
Kad klienti ir dusmīgi, mēģinot piedāvāt viņiem risinājumus, viņiem liekas, ka jūs neatzīstat viņu pašsajūtu, pat ja jūsu nolūks ir palīdzēt, saka Syed Balkhi, uzņēmuma WP Iesācējs . Vislabākā taktika ir apstiprināt, ka klausāties cieņpilni.
'Norādiet, ka saprotat viņu dusmas un pēc tam atvainojieties,' saka Balkhi. 'Pēc tam jūs varat viņiem piedāvāt risinājumu vai palīdzēt.'
2. Nosūtiet viņiem balss piezīmi.
Saskaņā ar Danielle Gronich, uzņēmuma dibinātāju un izpilddirektoru CLEARSTEM Ādas kopšana dusmīga klienta nomierināšanu vislabāk var izdarīt ar savu balsi - burtiski. Viņas uzņēmums nosūta balss piezīmes klientu tiešajām ziņojumu iesūtnēm, ja tām ir nopietna problēma.
'Dažiem cilvēkiem vislabāk ir klausīties viņus, nepiekrītot viņiem, un vienkārši atvainoties, ka jūs abi neesat bijuši piemēroti,' skaidro Groničs. Redziet, cik graciozi jūs varat rīkoties ar šīm lietām. Tas to pārveidos mazāk stresa gaismā. ”
3. Esi viņu sabiedrotais.
Vislabākais, ko darīt, ja klients ir dusmīgs, ir nostāties viņu pusē, saka Maikls Barnhils, uzņēmuma līdzdibinātājs Speciālista ID .
'Kad viņi ir satraukti, viņi bieži vien vienkārši ir jāuzklausa un jāsaprot,' saka Barnhils. 'Turpmāk problēmu var atrisināt. Viens no maniem pirmajiem priekšniekiem mūs mācīja padarīt viņu par ļaunu, ja klients bija dusmīgs. Mēs varētu sadarboties ar klientu un kopīgi atrisināt viņu problēmu. '
4. Esi mierīgs un savākts.
Džareds Atisons, grupas līdzdibinātājs WPForms , atzīmē, ka ir svarīgi mierīgi sazināties ar dusmīgu klientu un nekad nezaudēt vēsumu neatkarīgi no tā, ko viņi saka.
'Tas, kā jūs ar viņiem runājat, var mainīt vai nemainīt viņu toni, bet bieži viņi sapratīs, ka rīkojas un mazliet atpūšas,' saka Atčisons. 'Viņi vēlas zināt, ka jūs rūpējat par viņu problēmu, taču, rīkojoties savākti, tiek parādīta profesionalitāte un vēlme palīdzēt.'
5. Pārdomā, apstiprini un iejūti.
Strādājot ar nelaimīgiem klientiem, Reičela Beidera , Uzņēmuma vadītājs Nospiediet moderno masāžu , izmanto Imago tehniku, lai deeskalētu situāciju. Šis trīspakāpju process ietver pārdomas, apstiprināšanu un empātiju.
'Pirmais solis ir pārdomas. Atkārtojot viņu problēmu, viņi zina, ka viņi ir dzirdēti, ”saka Beiders. 'Nākamā ir validācija, izmantojot tādu frāzi kā:' Tas ir pilnīgi saprotams, ka jūs būtu satraukti. ' Visbeidzot, empātija - piemēram, 'Es varu iedomāties, ka tas būtu ļoti nomākta.' '
6. Pārskatiet viņu cerības.
Pjušs Džains, uzņēmuma vadītājs SIMpalm , saka, ka viņa programmatūras izstrādes komanda kopīgi izsauks zvanu, lai uzklausītu klienta jautājumus. Šī grupas pieeja bieži vien ātri atrisina problēmu.
'Kad klients redz, ka komanda velta laiku, lai viņus uzklausītu, viņi atdziest,' saka Džeins. 'Daudzi no jautājumiem rodas nepareizas cerību izpratnes dēļ. Viss, kas mums jādara, ir vēlreiz pārdzīvot cerības, lai nomierinātu klientus. '
mans loterijas sapņu mājas saimnieks apprecējās
7. Klausieties viņos un rīkojieties.
Ja jūsu klients ir sarūgtināts, klausieties, lai saprastu viņu neapmierinātību un rīkojieties pēc iespējas ātrāk, saka Maria Thimothy, uzņēmuma OneIMS .
'Pārliecinieties, ka dodat viņiem noteiktu laiku, kad jūs atrisinātu problēmu,' piebilst Thimothy. 'Dariet to, lai izvirzītu cerības un pēc tam apņemtos tās pārsniegt, lai jūs negatīvo pārvērstu par pozitīvu.'
8. Dariet visu, kas nepieciešams, lai tas būtu pareizi.
Laba klientu apkalpošana sastāv no trim vienkāršiem vārdiem: Labi. Džoels Matjū, uzņēmuma vadītājs un dibinātājs Cietokšņa konsultācijas , un viņa komanda tic darīt visu iespējamo, lai problēma būtu pareiza, pat ja tas viņiem maksā.
'Mums bija klients, ar kuru mēs izmetām bumbu projekta vadības un komunikācijas priekšā, un viņi bija gatavi mūs atlaist,' saka Metjū. 'Man bija saruna ar viņiem par to, ka dodu mums 30 dienas, lai to izdarītu pareizi, viņiem nemaksājot, un tas galu galā mainīja viņu pieredzi.'
