Kāds ir uzvarēta biznesa modeļa un ilgtermiņa konkurences priekšrocību noslēpums? Tas attiecas ne tikai uz tehnoloģijām, produktiem un pakalpojumiem. Jūsu klienta pieredze Tā var būt tikai galvenā konkurences priekšrocība.
Stratēģijas un inovāciju eksperti Nicolaj Siggelkow un Christian Terwiesch tikko publicēja jaunu grāmatu ar nosaukumu Saistītā stratēģija: nepārtrauktu klientu attiecību veidošana konkurētspējīgai priekšrocībai . Autori apgalvo, ka katrā klienta pieredzes nepārtrauktības posmā ir iespēja klientus iepriecināt vai atklāt sāpju punktu vai negatīvu pieredzi, ko var pārvērst par iespēju.
cik garš ir ingvers zee
Klientu “ceļojumu kartes” ir bijušas jau ilgu laiku. Izprotot klienta veiktos soļus, varat vienkāršot vai pievienot vērtību darbības laikā vai visā braucienā. Siggelkow un Terwiesch izšķir trīs klienta brauciena fāzes:
- Atpazīt - brauciena daļa, kurā rodas paslēpta klienta vajadzība un par to tiek informēts klients vai uzņēmums
- Pieprasījums - brauciena daļa, kurā vajadzība tiek pārvērsta kā pieprasījums pēc konkrētās vajadzības risinājuma
- Atbildēt - brauciena daļa, kurā klients saņem un izjūt risinājumu.
Viņu pētījumi par saistītajām stratēģijām atklāja četras atšķirīgas pieejas, kuras organizācijas izmanto, lai samazinātu berzi klienta ceļojuma laikā, t.i., četru veidu saistīto klientu pieredzi. Šo klientu pieredzi izšķir tā, kādu daļu no klienta ceļa tā ietekmē.
cik vecs ir Maiks Holmss
- The Atbildēt uz vēlmi saistītā klienta pieredze sākas ar ceļa brīdi, kad klients precīzi zina, ko viņš vēlas. Tad uzņēmuma mērķis ir padarīt klientu pēc iespējas vienkāršāku, lai pasūtītu, samaksātu un saņemtu vēlamo produktu vēlamajā daudzumā. Tādējādi atbilde uz vēlmi patiešām izlīdzina klienta brauciena daļu “Atbildēt”.
- The Kuratora piedāvājums klienta pieredze darbojas arī ceļa augšpusē, palīdzot klientam atrast labāko iespējamo variantu, kas atbilstu viņa vajadzībām; tas palīdz ar lūgumu. Gan reaģēšana uz vēlmi, gan kurēta piedāvājuma pieredze var darboties tikai tad, ja klienti apzinās savas vajadzības.
- Firmas, kas izveido a Treneru uzvedība klientu pieredze palīdz viņu klientiem tieši tajā ceļa posmā: viņi palielina izpratni par vajadzībām un mudina klientu rīkoties, būtībā palīdzot atpazīt klienta ceļa posmu.
- Visbeidzot, kad uzņēmums uzzina par klienta vajadzību pat pirms klients to zina, ir iespējams izveidot Automātiska izpilde klienta pieredze, kur firma proaktīvi risina klienta vajadzības. Šajā gadījumā uzņēmums var ārkārtīgi saīsināt klienta ceļojumu.
Pat tad, kad sniedzat šo klientu pieredzi, ir vēl viens elements, kas ir būtisks, lai izveidotu patiesi saistītas klientu attiecības: Atkārtojiet . Ja uzņēmums spēj mācīties no atkārtotas mijiedarbības ar klientu, tas var kļūt labāk, izmantojot secību Atpazīt, Pieprasīt un Atbildēt. Atkārtojuma dimensija ir tik spēcīga, ka tā ietver pozitīvu atgriezenisko saiti, kas laika gaitā var radīt milzīgas, ilgtspējīgas konkurences priekšrocības.
Cieša atbilstība klientu vajadzībām un pieejamajiem produktiem - augstā personalizācijas pakāpe - rada lielāku vērtību vai nu klienta augstākas vēlmes maksāt, vai arī augstākas efektivitātes veidā. Tas ļauj uzņēmumam nodrošināt lielāku vērtību pašreizējiem klientiem, radot vairāk mijiedarbības ar šiem klientiem nākotnē, kas palielina individuālā līmeņa mācīšanos. Tajā pašā laikā paaugstinātā vērtība ļauj uzņēmumam piesaistīt jaunus klientus, veicinot plašu mācīšanos. Vairāk mācoties indivīda un iedzīvotāju līmenī, uzņēmums nepārtraukti pilnveidojas, radot arvien lielāku personalizācijas pakāpi. Tas ir process, kas barojas pats no sevis un var ļaut uzņēmumam apsteigt konkurentus un turpināt paplašināt konkurences priekšrocības.
