Galvenais Dizains Starbucks un Dunkina veiksmes noslēpums nav par kafiju

Starbucks un Dunkina veiksmes noslēpums nav par kafiju

Jūsu Horoskops Rītdienai

Mēs jau tik ilgi esam rakstījuši un strādājuši ar pakalpojumu dizaina tēmu, mēs laiku pa laikam aizmirstam, ka cilvēki ne vienmēr precīzi zina, par ko mēs runājam, kad pirmo reizi izvirzām šo tēmu. Lūk, kāda ir darba definīcija, kuru esam izstrādājuši: Pakalpojumu dizains ir tas, ko jūs darāt, lai jūsu klienti gūtu vēlamo pieredzi katru reizi. Tas ietver katra klienta un uzņēmuma mijiedarbības posma un aspekta izpildes pārdomāšanu, atkārtotu izveidošanu un pārdomāšanu neatkarīgi no tā, kas tiek pārdots un neatkarīgi no tā, vai darījums patiešām notiek, lai apmierinātu šo klientu un virzītu savus stratēģiskos mērķus.

Visbeidzot mēs nācām klajā ar lielisku saīsni, izmantojot divus ļoti atšķirīgus, ļoti veiksmīgus, visiem pazīstamus pakalpojumu dizainus: Starbucks pret Dunkin 'Donuts. Abi ir veiksmīgi uzņēmumi, abi ir labi pazīstami zīmoli, katrs ir uzreiz atpazīstams pēc tā logotipiem, un katram ir savi sīvi fani. (Vēl ir jānotiek tā, ka, ja mēs lūdzam istabu, kas pilna ar cilvēkiem, kuri dod priekšroku vienam pret otru, mēs atrodam kafijas pagatavošanas personu, kurai nav spēcīgas izvēles.)

ar kuru Bens Gleibs ir precējies

Tā nav kafija

Tas kļūst interesanti, kad mēs jautājam cilvēkiem, kāpēc viņi dod priekšroku vienam pret otru. Atbilde reti ir saistīta ar pašu kafiju, bet gan ar pieredzi. Tas pārsniedz Clay Christensen ideju domāt par produktiem un pakalpojumiem attiecībā uz to, kādam “darba” klientam tos “pieņem darbā”. Dunkina bhaktas mēdz vēlēties paķert un iet; viņi novērtē mazos pieskārienus, piemēram, munchkins, kas tiek piegādāti krūzītēs, kas izrotātas ar enerģiskām, gandrīz neona krāsām, kas ietilpst automašīnas glāžu turētājā. Dunkin 'ir rūpīgi izstrādājis ēdienkarti ar minimālu satraukumu, kuru var ātri sagatavot (un pat pielāgot).

Starbucks stabulēm patīk nomierinošais apgaismojums, fakts, ka viņi var palikt (un palikt un palikt), sirdī ņemot dibinātāja Hovarda Šulca priekšstatu, ka Starbucks ir jūsu “trešā vieta” (pēc darba un mājām), un ar rokām gatavoti kafijas pagatavojumi kombināciju, domājams, ir vairāk nekā 80 000.

Viņi abi pārdod kofeīnu un ogļhidrātus, taču vairāk par to katrs pārdod ļoti atšķirīgu pieredzi. Tagad jūs varētu apgalvot, ka katrs ir paņēmis dažas lappuses no otra grāmatas. Starbucks lietotne ļauj pasūtīt kafiju, lai jūs varētu vienkārši paķert un iet; Dunkin 'ir daži diezgan iedomāti kafijas kombaini, un veikala video izvēlne ir pietiekami pievilcīga, lai kāds (labi, vismaz viens no mums) varētu iedomāties pavadīt laiku un skatīties to kādu laiku.

Pieredzes noformēšana

Bet domāt, ka šīs kustības nozīmē, ka kāds no uzņēmumiem izkropļo savu zīmolu vai atsakās no savas pamatstratēģijas, nozīmē palaist garām pakalpojumu dizainu. Tā ir pieredze kopumā, un kā šī pieredze liek klientam justies.

Pat ja jūs iepriekš pasūtāt lietotni Starbucks iced-carmel macchiato un paņemat to tālāk, mēs derēsim uz to, ka, pateicoties apgaismojumam, krēsliem, armatūrai, aprīkojumam, jūs joprojām jutāties kā Starbucks. mūzika, tā pūļa tenors, pa kuru tu vēlies. Līdzīgi Dunkin 'iecienītākais karstais dzēriens joprojām dod jums ātru efektivitātes izjūtu, kas ir padarījis 'America Runs on Dunkin' tik spēcīgu saukli.

Padomājiet ne tikai par jūsu pārdoto produktu, bet gan domājiet par jūsu radīto pieredzi un to, kā tas spēlē jūsu stratēģiju un zīmolu.