Neviens uzņēmējs nevēlas, lai viņa klienti būtu nelaimīgi. Nemaz nerunājot par to, ka tas ir slikti biznesam. Mēs lūdzām 17 uzņēmējus dalīties savos labojumos, kā rīkoties ar sašutušiem klientiem.
1. Nereaģējiet vispirms
Klausieties un ielieciet sevi viņa vai viņas apavos - tas kaut ko maina. Lielākā daļa cilvēku vēlas reaģēt, taču vissvarīgākais ir pilnībā izprast problēmu un redzēt to no klienta viedokļa pirms reaģēšanas. Ir viegli patiesi rūpēties par viņiem. Un, kad jūs patiesi rūpējaties par viņiem, ir daudz vieglāk atrisināt viņu problēmu. - Dens Praiss , Smaguma maksājumi
cik vecs ir Marks Bou
2. Atrodiet vidējo starp vajadzībām
Klienti ir cilvēki. Pajautājiet sev, ko jūs patiešām vēlētos viņu situācijā. Atrodiet vidējo vērtību starp jums nepieciešamo un nepieciešamo. Jūs to varat saukt par kompromisu, bet patiesībā tas ir upuris. Piemēram, atlaides viņu rēķinam parāda, ka esat gatavs dalīties viņu sāpēs. Tas iet tālu.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Esi viņu komandā
Mēs iemācām mūsu klientu apkalpošanas pārstāvjiem vienmēr būt vienā komandā ar klientu. Piemēram, klients vēlas atgriezt produktu ārpus atgriešanas politikas loga. Tā vietā, lai teiktu: 'Atvainojiet, ir par vēlu atgriezt preci', mēs viņiem sakām: 'Šķiet, ka šis pirkums atrodas ārpus atgriešanas loga, bet ļaujiet man uzzināt, ko es varu darīt jūsu labā.' Tad klients pārstāvi redz kā sabiedroto, nevis kā ienaidnieku. - Laura Land , Piederumu eksportētājs, LLC
4. Izmantojiet viņu ieskatu
Nelaimīgi klienti var būt zelta raktuve, kā uzlabot savu produktu vai pakalpojumu. Klausieties viņus un uztveriet to kā dāvanu. - Sūzena Smita , Sociālās ietekmes arhitekti
5. Nekavējoties nepiekrītiet
Nekad nepiekrītiet nevienam nelaimīgam klientam. Tas sarunu padarīs tikai konkurētspējīgāku. Daudz konstruktīvāk ir būt iejūtīgam un apmierinātam ar klientiem. Tad jūs nomierināt klientu un arī potenciāli mācīties no viņiem. - Kristofers Pruijsens , Afrostart.io
6. Ļaujiet viņiem novest pie risinājuma
Man patīk rīkot šāda veida smagas sarunas. Tie noved pie risinājumiem, kas klientus iepriecina, kas vienmēr priecē. Tie var arī radīt risinājumus, kas var novērst problēmu, kuru jūs neapzinājāties. Tas ir labākais tirgus atsauksmju veids!
- Pēteris Avads , GoodBlogs
7. Padariet klientu veselu
Atvainojiet un izskaidrojiet situāciju, izsniedziet kompensāciju (ja piemērojams) un piedāvājiet papildu priekšrocību, ja turaties pie jums. Ir noteikta stratēģija konkrētām problēmām, bet personalizējiet katru atbildi. Lieliska klientu apkalpošana var padarīt nelaimīgus klientus par zīmola aizstāvjiem; slikts serviss dara tieši pretējo. - Karlo Cisco , FoodFan
8. Pastāsti viņiem, ka viņiem ir taisnība
Kad klients ir nelaimīgs, vissvarīgākais ir, lai viņš zinātu, ka viņu dzird. Labākais veids, kā to izdarīt, ir sākt, vienojoties ar viņiem. Kad būsiet pārliecinājies, ka saprotat viņus, viņi būs daudz uzņēmīgāki pret elastīgumu jautājuma risināšanā. - Rauls Deiviss , Pieaugošo grupa
9. Klausieties viņus
Ja rodas kāda problēma, vispirms jums ir jādzird un jāsaprot, kas noticis no klienta viedokļa. Tad pajautājiet klientam, kas tieši viņu vai viņu iepriecinātu. Tas viņus uzvarēs uz mūžu. Ja jūs varat dot vairāk, nekā klients prasa, tad jūs iegūsiet galveno fanu. Jūs būsiet pārsteigts arī par to, kā klausīšanās var dot jums labumu personīgi. - Dereks priekšnieks , Nākamais solis Ķīna
10. Atvainojieties viņiem
Nav nekā nomāktāka par to, kā dzirdēt kādu sakām: 'Piedod, ja tev ir bijušas neērtības.' Pasīvā valoda liek izklausīties tā, ka klients izvēlējās būt neapmierināts - nevis tas, ka jūs sniedzāt sliktu pieredzi. Sāciet ar tekstu “Piedodiet”, pēc tam pārejiet uz sadaļu “Kā mēs to varam izlīdzēt?” Jūs ne tikai iepriecināsiet šo cilvēku, bet arī uzzināsiet, kā to uzlabot.
- Ārons Švarcs , Modificēt pulksteņus
11. Zvaniet viņiem
Katram uzņēmumam ir neapmierināti klienti. Klients var un izteiks savu neapmierinātību, galvenokārt izmantojot e-pastu vai ar atsauksmi. Cilvēku kontakts ir labākais veids, kā risināt šo problēmu. Jūs ievērosiet, ka klients telefonā var būt mierīgāks un atvērtāks prātam. Viņš, visticamāk, būs ļoti pateicīgs, ja augstāks darbinieks vai pat uzņēmuma īpašnieks velta laiku, lai paņemtu tālruni un piezvanītu. - Pablo Palatņiks , ShadesDaddy.com
12. Atbildiet no augšas
Lai atrisinātu problēmas, lūdziet sava uzņēmuma vadītājam sazināties tieši ar klientu. Ja klients redz, ka jautājums ir ticis paaugstināts līdz augstākajam vadītājam, to neprasot, tas sniegs ziņojumu, ka viņa vai viņas apmierinātība ir galvenā prioritāte.
- Roberts Dž. Mūrs , RJMetrics
13. Novērtējiet viņu cerības
Ja klients nav apmierināts, tam var būt ļoti labs iemesls. Ir svarīgi izmantot šo situāciju. Jautājiet klientam par viņa neapmierinātības izcelsmi. Tad jums ir jāizvērtē un jāuzlabo situācija. Noteikti pajautājiet klientam arī par viņa cerībām, lai izvairītos no jebkādām komunikācijas problēmām.
- Tomass Kjeldgaards , SplashPost
14. Padariet to pareizi
Es neteikšu, ka klientam vienmēr ir taisnība, bet es uzskatu, ka man tas vienmēr ir jāpadara pareizi. Ja mums ir jāiet pāri un tālāk, lai samierinātu atšķirību vai labotu ievainotās jūtas, mēs to izdarīsim. Es iesaku uzdot daudz jautājumu. Pajautājiet, kāpēc viņš vai viņa ir nelaimīgs. Kas notika, kas viņam vai viņai lika tā justies, un ko viņš vai viņa vēlas, lai jūs tajā darāt? Bieži vien klients vēlas, lai viņu uzklausa. - Džons Mejers , Lemon.ly
15. Uzdodiet vienu jautājumu
Viens no veidiem, kā es saskaros ar nelaimīgu klientu, ir jautājums: 'Kas tieši jums notiek vai nenotiek?' Tad es viņam vai viņai dodu visu laiku, kas viņam jāpaskaidro, neskatoties uz manu vēlmi pārtraukt sarunu. Es palieku pēc iespējas klusāks un pēc tam lietoju tādas frāzes kā: 'Es varu pateikt, ka esat ļoti sarūgtināts un darīšu visu iespējamo, lai problēmu atrisinātu', kad klients pieprasa atbildi. - Džejs Vu , Mūžīga atveseļošanās
16. Piešķiriet personalizētu uzmanību
Ja klientam rodas problēmas, viena lieta, kas var būt patiesi kairinoša, ir kontaktu veidlapu un automatizētas e-pasta adreses izmantošana un nespēja sarunāties ar reālu personu. Cik vien iespējams, pievērsiet klientiem personalizētu uzmanību, lai viņi justos sadzirdēti un gūtu pozitīvu pieredzi sava jautājuma risināšanā. - Mets Ērlihmans , Veranda
17. Dodiet klientiem apstiprinājumu
Godīgi atzīstiet viņu nelaimi un skaidri norādiet, ka strādājat pie skaidra un lietderīga risinājuma. Vienīgais gadījums, kad lietas kļūst strīdīgas, ir tas, kad tu nespēj atzīt pieļauto kļūdu. Skaidra klienta rūpes apstiprināšana un korektīvs plāns, lai parasti novērstu problēmu. - Ādams Kaningems , 87:00
cik garš ir Luiss Migels
