Lielākā daļa uzņēmumu cenšas apmierināt savus klientus. Tāpēc viņi veic klientu apmierinātības aptaujas, lai noskaidrotu, vai viņiem veicas. Bet vai klientu apmierinātība ir cienīgs mērķis? Es uzskatu, ka apmierinātība ir obligātais minimums tam, kas klientam būtu jāiegūst savā pieredzē.
Protams, ir pilnīgi labi, ka klients vēlas jūsu produktu vai pakalpojumu, un jūs to viņai pārdodat par pieņemamu cenu un savlaicīgi piegādājat. Bet tas nepadara pieredzi nozīmīgu vai neaizmirstamu. Lai nodrošinātu konsekventu lielisku pieredzi, ir nepieciešama plānošana un struktūra, kas bieži vien pārsniedz daudzu uzņēmumu vēlmes vai iespējas.
Nesen draudzene, rakstīšanas trenere Karolīna Rokāra apmeklēja vienu no viņas iecienītākajām viesnīcām Kimpton. Viņa man lielījās, kā viņi viņu pārsteidza un iepriecināja ar mimozu dāvanu pie baseina. Lai izveidotu vienkāršu pieredzi, kas viņai lika runāt, dalīties un popularizēt savu zīmolu, nebija vajadzīgs daudz domu vai naudas. Tāpēc mēs ar Kerolinu domājām, ka mēs stimulēsim jūsu smadzenes ar astoņām vienkāršām idejām, kā uzreiz iepriecināt klientus.
1. Sāciet ar lagniappe - 'mazu dāvanu'.
Tas ir pārsteidzoši, ko maza dāvana var padarīt smaidu. Tam nav jābūt daudz. Tas var būt pat neliels kupons vai bezmaksas piedāvājums ar vērtību 10 USD vai mazāk, ko viņi var izmantot jebkuram jūsu produktam vai pakalpojumam. Tas ir vienkāršs, rentabls veids, kā uzaicināt klientu labāk iepazīt tevi. Lai kāds tas būtu, vienkārši pārliecinieties, ka tas ir vēlams, izklaidējošs un gaumīgs.
2. Atbrīvojiet negaidīto .
Parastās privilēģijas ir pietiekami jaukas - cepumi vestibilā, pildspalva / zīmuļu komplekts ar jūsu uzņēmuma logotipu, atslēgu piekariņš Ziemassvētkos - bet cilvēki tos paņem un nekavējoties aizmirst. Meklējiet kaut ko patiešām oriģinālu. Tam nav jābūt dārgam: mazas jaunās rotaļlietas, smieklīgs magnēts vai izveicīgas pastkartes ir labas idejas. Jo vairāk jūs varat personalizēt pieredzi, jo lielāks ir patīkams pārsteigums.
cik garš ir Mets Stafords
3. Klausieties, ko viņi saka par sevi.
Dodiet klientam iespēju dalīties ar jums informācijā. Tad faktiski dariet kaut ko pozitīvu ar informāciju. Ja jūs lūdzat cilvēkiem aizpildīt profilu vai kā citādi “pastāstīt vairāk”, nekavējoties rīkojieties, adresējot kaut ko personīgu, kuru viņi kopīgoja. Ja jūs lūdzāt viņu priekšroku mūzikai vai izklaidei, nosūtiet viņiem saiti uz dziesmu vai pat izveidojiet personalizētu smieklīgu videoklipu. Ja viņi saka, ka esat tējas dzērājs, nosūtiet viņiem paraugu no dažām interesantām lapām. Parādiet viņiem, ka esat veltījis laiku, lai uzzinātu, kas viņiem ir svarīgs.
4. Piešķiriet viņiem prioritāti.
Kad klients izrāda lojalitāti, paldies ir tikai sākumpunkts. Sazinieties ar klientiem, lai informētu viņus par citiem produktiem vai pakalpojumiem, kas piemēroti viņu unikālajām vajadzībām, un sniegtu viņiem unikālu labumu par viņu atgriešanu vai novirzīšanu. Ja notiek izpārdošana, nepaziņojiet tikai iepriekš; ļaujiet saviem labākajiem klientiem piekļūt savlaicīgi.
5. Veltiet laiku, lai nonāktu pie problēmas patiesās saknes.
Restorānos tikai neliela saujiņa klientu sūdzas, cerot saņemt maltīti ar atlaidi vai bezmaksas apkalpošanu ... bet lielākā daļa cilvēku pauž bažas tikai tad, ja patiešām jūtas nelaimīgi vai neērti. Parādiet personīgu uzmanību, ja kādam ir sūdzība. Neatlaidiet to tikai ar klibiem attaisnojumiem. Uzdodiet jautājumus, lai noteiktu problēmas pamatu, un lūdziet viņu ieguldījumu risinājumā. Pēc tam pastāstiet personai, kā jūs plānojat to novērst, un sekojiet tam, lai parādītu, ko esat paveicis.
6. Cieniet viņu robežas.
ar kuru Džoju Greifu ir precējusies
Daudzi uzņēmumi plaukst, iegūstot datus no sava klienta, pēc tam izstrādā politiku, lai sasniegtu minimālo juridiskās aizsardzības līmeni. Piešķiriet klientam uzmanību savai privātuma politikai. Klienti zina, ka mūsdienās visi nodarbojas ar datu vākšanu. Dodiet viņiem iespēju atteikties un palikt privātiem, lai viņi zinātu, ka viņi kontrolē tos, un viņu bažas attiecas uz jums. Un, ja viņi izsaka vēlmi tikt svītrotam no saraksta, ievērojiet ASAP.
7. Aiciniet viņus savā kultūrā .
Cilvēkiem patīk kalpot par savu iecienītāko zīmolu vēstniekiem. Palīdziet viņiem iepazīties ar jums, izmantojot iespējas tikties ar savu zvaigžņu darbinieku, iepazīstieties ar aizraujošākajiem sava produkta vai pakalpojuma aspektiem un dalieties savos aizraujošākajos noslēpumos. Apbalvojiet viņus, kad viņi nodos vārdu ģimenei un draugiem.
8. Iekļūstiet viņu kultūrā .
ir sal par nepraktiskiem jokdari precējies
Neveiciet tikai pieņēmumus par to, kas ir jūsu klienti un kā viņi reaģē. Iepazīstiet apkārtni / pilsētu / valsti / reģionu, kurā atrodaties, un paužiet interesi par kultūru. Atskaņot vietējo mūziku; piedalās vietējie mākslinieki; rotā ar vietējiem produktiem. Atrodiet kopīgo valodu, kas palīdz jums sazināties kā ar cilvēkiem. Jo mazāk jūs to domājat par komerciju, jo vairāk cilvēku izveidos savienojumu un paliks kā klienti.
Patīk šis ieraksts? Ja tā, un nekad nepalaid garām Kevina domas un humoru.
