American Airlines māca saviem darbiniekiem par pamata klientu apkalpošanu (un zēns, vai tas ir pamats)

Absurdi vadīts skatās uz biznesa pasauli ar skeptisku aci un stingri iesakņotu mēli vaigā.

Dažas lietas ir dotas, vai ne?

cik veca ir Kerolaina Stenberija

Autobusi nepienāks laikā, Starbucks nepareizi uzrakstīs jūsu vārdu, un aviosabiedrības nodarbojas ar klientu apkalpošanu.

Ko es saku?

Daudzi pasažieri ar prieku apliecina, ka pārāk daudz aviokompāniju darbinieku rīkojas tā, it kā viņi būtu drošības spēku pārstāvji, nevis zīmola pārstāvji, kas klientiem liek justies labi.

Tā (galvenokārt) nav viņu vaina.

Viņu priekšnieki ir izlidojuši viņus šajos stūros, kur viņiem uzdots kļūdīties drakoniskajā pusē.

Pagājušajā gadā United Airlines secināja, ka tai daudz labāk jādara uzņēmējdarbības cilvēces pusē.

To var redzēt, ja redzat, ka viņš velk apmaksātu pasažieri pa grīdu un asiņaina seja.

Varbūt nav jābrīnās, ka American Airlines cītīgi strādā, lai mācītu darbiniekiem piedāvāt labu servisu.

Es paklupu nesenais apraide amerikāņu valodā Pasaki man kāpēc sērija.

Tajā piedalījās aviokompānijas apmācību rīkotājdirektors Džims Fahnestoks, kurš paskaidroja to, ko sauc par programmu Elevate.

Tas pastāv, lai darbiniekiem atgādinātu - vai varbūt pat pirmo reizi iemācītu - labas pieredzes radīšanas pamatus citam cilvēkam.

Fahnestoks sacīja, ka aviokompānija ir strādājusi ar ekspertiem-konsultantiem, lai atklātu, kas darbiniekiem klājas labi un ko viņi - vai vismaz daži no viņiem - slikti.

Rezultāts bija piecas pamata esences, kas dažiem varētu šķist tik elementāras, ka pat nav pieminēšanas vērts, pat neuztraucot mācīšanu.

Skatiet, kā šie laukumi ir jūsu vidējā American Airlines pieredze.

1. Atzīstiet klientu.

Nē tiešām. Šķiet, ka aviokompānija uzskata, ka darbiniekiem ir jāatgādina, ka viņiem vispār ir klienti. Es zinu, ka ir grūti klienti. Ir arī dabiski cilvēku noskaņojumi, ar kuriem saskaras aviokompānijas darbinieki. Bet cilvēkiem ļoti nepatīk, ja viņus ignorē.

2. Esi klāt.

Tas ir pamata, bet ne vienmēr viegli. Katrā darbā esošie darbinieki dažkārt vēlas, lai viņi atrastos jebkur citur, nevis šeit. Un biznesā, kurā sūdzību iesniedzēji - bieži vien pamatoti - ir sātīga ikdienas ēdienkartes sastāvdaļa, ir viegli sniegt blāvām acīm skatienu, kuru, manuprāt, tik bieži iemīļojuši American Airlines reģistrēšanās aģenti Maiami lidostā un Southwest Airlines vārtu aģenti LAX.

3. Parādiet jums rūpes.

Bet ja jūs to nedarīsit? Īpaši tam pašnozīmīgajam pusmežam, kurš uzskata, ka ir pelnījis jaunināšanu, pateicoties tam, ka ir pašnozīmīgs pusmežs. Fahnestock paskaidroja, ka, ja jūs katru dienu veicat vienu un to pašu darbu, jūs kļūstat pašapmierināts. Tomēr būtiska klientu apkalpošanas sastāvdaļa ir likt klientam justies kā viņa problēma ir jūsu problēma. Vai vismaz pamatota cilvēka problēma. Es nevaru apstiprināt, ka amerikāņi lieto Staņislavska metode šīs apmācības ietvaros.

4. Aktīvi sazināties.

Dīvainā kārtā viena no amerikāņu uzstājībām pirmās klases lidojumu pavadoņiem ir tāda, ka pirms pacelšanās viņiem ir jāsveicina klients vārdā un jāpiedāvā viņiem dzēriens. Pēc manas pēdējās pieredzes Amerikas pirmajā klasē tas nenotika. Daļēji tas notika tāpēc, ka vientuļā stjuarte šķita tik nomocīta, ka viņai bija maz laika kaut kam. Varbūt tieši tāpēc aviokompānija uzskata, ka ir svarīgi iemācīt, cik svarīgi, lai proaktīvi runātu ar cilvēkiem.

5. Dodiet opcijas.

Es šo reti esmu redzējis praksē, lai gan, protams, tas būtu jauki. Iespējams, ka ir aizdomas, ka daudzi skrejlapas redz - un ne tikai amerikāņu - ir Mans ceļš vai lielceļš . Pārāk bieži dramatiskajās pasakās, kas rodas no lidojumiem, ir iesaistīti pasažieri, kuriem varbūt bija vai nav bijis grūti, un aviokompānijas darbinieki, kas drīzāk šķiet nepiekāpīgi. Kāpēc, man šķiet, ka es atceros gadījumu, kad lidojuma pavadonis izaicināja pasažieri uz kautiņu. Tas bija, ak, American Airlines.

Dažiem varētu šķist skumji, ka American Airlines ir jāmāca vai pat jāpārmāca acīmredzami tādi acīmredzami elementi kā šie.

Es tomēr baidos, ka tas tomēr atspoguļo daudzu aviosabiedrību - un, protams, arī amerikāņu - virzību uz ieņēmumiem uz klientu apkalpošanas rēķina, kas nozīmēja, ka pēdējie bieži tiek pakļauti procesam.

Fahenstoka podkāstā pareizi saka, ka jūsu cilvēki bieži vien ir vientuļš veids, kā jūs varat patiesi atšķirt savu aviokompāniju.

ar kuru Deivids Muirs ir precējies

Tomēr aviosabiedrības cilvēku skaits, kas šajās dienās, šķiet, veido lielāko daļu augstākās vadības, nevar novērtēt klientu apkalpošanas priekšrocības.

Līdz, tas ir, kaut kas noiet greizi un aviokompānija sāk zaudēt biznesu.