Vai jums kādreiz ir bijusi kāda no šīm pieredzēm kā klientam, kur jūs ejat prom, zvērēdami nekad neatgriezties? Kur nekas nešķita tuvu pieņemamam par to, kā izturējās pret jums vai par ko jums tika sniegts?
Es domāju, ka ikviens var attiekties uz tādu pieredzi. Faktiski dažiem no jums, iespējams, diemžēl ir bijusi daudz šāda veida pieredzes.
Vai jūs atceraties šo sajūtu? Vai jūs varat atcerēties garumus, kurus esat gatavs veikt, lai pārliecinātos, ka jūsu negatīvo pieredzi dzird ikviens, kam ir ausis?
Tas ir tas, ko liekas būt par nelabvēlīgu.
Taisnības labad jāsaka, ka tas, ko es aprakstīju iepriekš, visticamāk, ir spēcīgs nelabvēlīgais faktors (0-1 pēc NPS skalas), taču vienkārši paturiet šo sajūtu prātā, kad klienti sevi identificē kā jūsu biznesa grautājus.
Ja mutiska rakstura ieteikumi un novirzīšana ir jebkura uzņēmuma dzīvības spēks, negatīvas atsauksmes un negatīvi mutiski mutē ir vēzis. Diemžēl tie izplatās ātri un ar lielāku ietekmi.
Saskaņā ar a aptauja, kurā piedalījās vairāk nekā 3200 izlases veida patērētāji , 75% no viņiem bija norādījuši, ka, visticamāk, dalīsies negatīvā pieredzē ar draugiem un kolēģiem, savukārt tikai 42% no viņiem teica, ka viņi iesaka kādu produktu vai pakalpojumu, kas viņiem patika.
Tas ir tas, ka negatīvā pieredze var krasi atsvērt pozitīvās pieredzes ietekmi. Tas nozīmē, ka katram jūsu noplicinātājam jums ir vajadzīgi vairāki veicinātāji, kas aizstāv zīmolu.
Tas ir viens no galvenajiem iemesliem, kāpēc jebkurš pozitīvs NPS rezultāts (jebkas, kas pārsniedz 0) tiek uzskatīts par “labu” rādītāju pēc NPS standartiem. Pamatojoties uz aprēķinu, tas vienkārši nozīmē, ka jums ir vairāk veicinātāju, nekā jums ir nelabvēļi. Jo vairāk šī atšķirība palielināsies, jo pozitīvāka būs zemākās līnijas ietekme un izaugsme, kuru jūs redzēsiet.
Esmu pavadījis diezgan daudz laika, runājot par labākajiem veidiem, kā piesaistīt savus veicinātājus izaugsmei, un par to, kā samazināt vai likvidēt jūsu traucējumus, proaktīvi identificējot un pārvaldot savus nelabvēlīgos faktorus, bet kā šīs divas cilvēku grupas patiesībā izskatās?
Susan Lucci tīrā vērtība 2015
Pirms dažām nedēļām es iegāju dziļāk Promotera anatomijā, lai sniegtu jums tiešu priekšstatu par viņu paradumiem un iespējamo ietekmi, kādu tie var atstāt uz jūsu biznesu (vairāk, nekā jūs domājat).
Tagad es ieniršu dziļāk nelabvēļos - to, ko viņi dara, un to iespējamo ietekmi uz jūsu apakšējo līniju un vispārējo reputāciju.
Lai pareizi pārvaldītu savus nelabvēlīgos faktorus, ir noderīgi uzzināt, kāds izskatās reālajā dzīvē.
Apmēram pirms diviem gadiem mēs ar sievu pa pastu saņēmām vēstuli no mūsu (toreiz) kabeļtelevīzijas uzņēmuma, Hartas sakari . Vēstulē tika teikts, ka drīzumā tiks atjaunots mūsu līgums un ka mūsu jaunā likme palielināsies par 70%.
Būdami viņu klienti iepriekšējos astoņus gadus, mēs zinājām, ka likmes paaugstināšana ir tikai kods, lai būtu laiks piezvanīt un izlikties, ka atceļam, līdz viņi atkal samazina mūsu likmi normālā līmenī. Vienmēr sāpes aizmugurē, bet šķita, ka tā ir kabeļu klienta norma.
Nākamajā dienā es piezvanīju un palūdzu runāt ar klientu aizturēšanas nodaļu (blakus piezīme: ja šī ir faktiska nodaļa jūsu uzņēmumā, iespējams, jums ir problēma). Nesaņemot meklēto atbildi no pirmās personas, ar kuru runāju, es palūdzu runāt ar vadītāju (atkal tikai daļa no parastā procesa).
Man par pārsteigumu, vadītājs nevarēja palīdzēt. Man teica, ka, ja mēs vēlētos turpināt kabeļtelevīzijas pakalpojumus ar Charter, mums faktiski būtu jāmaksā par 70% vairāk - par to pašu paketi, kāda mums bija iepriekšējos divos gados.
Es piedraudēju aiziet, dodot viņiem pēdējo mēģinājumu 'saglabāt' mūsu biznesu, sakot, ka, ja aiziesim, mēs vairs neatgriezīsimies. Neko nedabūju.
Ilgs stāsts, mēs galu galā sagriezām kabeli kopā un pārslēdzāmies tikai uz Netflix un Hulu. Sākumā tas smeldza, bet es saprotu, kāpēc uzņēmumiem ir jāpalielina likmes, un, atklāti sakot, tā bija maskēšanās svētība.
Bet šeit viss kļuva neglīts.
Aptuveni divas nedēļas pēc mūsu pakalpojuma atcelšanas mēs katru nedēļu sākām saņemt tālruņa zvanus no Charter, piedāvājot mums piedāvājumus atgriezties. Sakot, ka viņi atteiksies no uzstādīšanas maksas, atlaidīs mūsu likmes utt.
Es domāju, skatieties, es novērtēju piedāvājumus, bet kur bija šī elastība, pirms mēs pārdzīvojām visu šo problēmu?
Sākumā es pieklājīgi noraidīju viņu piedāvājumus un katru reizi paskaidroju, ka mēs neatgriezīsimies. Bet zvani turpināja nākt, un hartas cilvēki turpināja neklausīties. Un galu galā es sašķobījos. Es ne tikai apsolīju vairs nekad nedot viņiem ne centa manas naudas, bet arī dalījos savā pieredzē par Inc. Galu galā tas tika koplietots gandrīz 1000 reizes un turpina dzīvot tiešsaistē un piekļūt, meklējot visu mūžību.
Es biju un turpinu būt Hartas nelabvēlis.
cik gara ir Dženisa Dīna
Vai tad, ja harta sākotnēji nebūtu paaugstinājusi likmi un / vai pēc tam pārstājusi man zvanīt, vai es būtu tos ieteicis vai uzrakstījis pozitīvu ziņojumu? Visticamāk, ka nē. Bet arī es nebūtu dalījies negatīvā pieredzē ar 1000 cilvēkiem.
Tas ir detraktora toksiskums un iemesls, kāpēc, atbildot uz atsauksmēm, ir svarīgi vispirms koncentrēties uz viņu.
Strādājot ar mazinātājiem, jums jāzina dažas lietas:
Viņi, visticamāk, ļoti ātri sarosīsies (atstās tevi). Tas var šķist diezgan acīmredzami, taču atcerieties, ka nelabvēlīgs ir ikviens, kurš jūs NPS skalā vērtē līdz 6. Lai gan 0, 1 un pat 2 var šķist acīmredzami nelaimīgi klienti, kuriem viena kājiņa ir ārā, mazāk acīmredzami ir tie, kas jums piešķir 5 un 6 punktus.
Detektors ir ikviens, kurš jums novērtē 6 vai mazāk.
Kas jums jāzina, ir tas, ka statistiski runājot, līdz 40 - 50% no jūsu nelabvēļiem jūs pametīs tuvāko 90 dienu laikā (vai ātrāk). Ja jūsu mērķis ir samazināt satricinājumu, ir absolūti svarīgi, lai jūs uz tiem reaģētu pēc iespējas ātrāk (tas nozīmē nekavējoties) un pievērstos viņu bažām.
Detraktori runā skaļāk nekā virzītāji. Kā jau iepriekš minēju, nelabvēļi gandrīz divreiz biežāk dalās negatīvā pieredzē ar citiem, nekā virzītājs dalās ar pozitīvu pieredzi.
Diemžēl ziņas pasliktinās. Psiholoģija Šodien bija uzrakstījusi rakstu kas apkopoja dažu dažādu pētījumu rezultātus par to, kā cilvēki saņem sliktu informāciju pret labu. Pētījumi parādīja, ka mums vairāk rūp sliktu lietu draudi nekā labu lietu izredzes.
vai Riks Stīvs ir gejs?
Vienkārši sakot, viena slikta pieredze, ar kuru dalās nelabvēļi, ir daudz lielāka par vienu labu pieredzi, ko dalījies projekta virzītājs.
Visticamāk, ka jūsu pasūtītāji ir pasīvi pasūtītāji. Tas var izklausīties dīvaini, bet, vispārīgi runājot, jūsu spēcīgākie nelabvēļi nav tik atšķirīgi no jūsu spēcīgākajiem veicinātājiem. Viņi ir gan vokāli, gan kaislīgi jūsu produkta patērētāji. Vienīgā atšķirība ir tā, ka nelabvēļiem viņu pieredzē kaut kā trūkst.
Atcerieties, ka nelabvēļi vēlas to, ko jūs piedāvājat, un viņi ļoti vēlas, lai tas atbilstu viņu vajadzībām. Jūsu uzdevums ir cerams apmierināt šīs vajadzības. Kad jūs to izdarīsit, visticamāk, viņi būs jūsu nākamais lielākais aizstāvis.
---
Lai gan neviens savā biznesā nevēlas nelabvēlīgus faktorus, tie ir katram uzņēmumam (pat tiem, kurus NPS uzskata par “pasaules klasi”, piemēram, Apple). Galvenais ir izmantot tādu platformu kā Promoter.io pārvaldīt savus nelabvēļus, ātri klausoties un reaģējot uz viņu vajadzībām. Ja tie nav saprātīgi vai nav izpildāmi, kaut kas tik vienkāršs, kam ir jēgpilns dialogs, var vismaz palīdzēt novērst PR katastrofu vai nejauku tiešsaistes pārskatīšanu.
