United Airlines prezidents saka, ka aviokompānijā laimīgi ir tikai biežie lidotāji. Iemesls, kāpēc tas ir satriecošs

Absurdi vadīts skatās uz biznesa pasauli ar skeptisku aci un stingri iesakņotu mēli vaigā.

Kas dvēselei ir grūtāk?

Vadīt milzīgu uzņēmumu ar 88 000 darbinieku? Vai lidot ekonomiskajā klasē ar milzīgu aviokompāniju?

Es jautāju tikai dažu interesantu domu dēļ, ko pagājušajā nedēļā izteica United Airlines prezidents Skots Kirbijs.

Uzņemts ierakstā, kuru ievietojuši Live un Let's Fly , Kirbijs piedāvāja atbildi uz darbinieku neērto jautājumu:

Daudz laika dzirdēšu no darbiniekiem, kuri sacīs: 'Kāpēc United vienmēr tiek piekauts presē, un Dienvidrietumi saņem bezmaksas caurlaidi? Tas nav godīgi.'

Taisnīgums ir subjektīvs mērs.

Tomēr noteikti ir taisnība, ka Dienvidrietumiem ir labāka cilvēku prasmju reputācija nekā United.

Acīmredzot United šajā jomā nāk no aizmugures, pēc tagad bēdīgi slavenā doktora Deivida Dao gadījuma ar asiņainu seju un gaidāmo milzīgo izlīgumu aizvilka United lidojumu.

Tomēr Kirbija skaidrojums bija diezgan aizkustinošs. Viņš nenoliedza, ka United tēls nav tik labvēlīgs kā Southwest.

Viņš tomēr nošķīra tos, kas daudz lido, un tos, kuri nelido. Viņš teica:

Bieži lidotājam, kurš zina visus noteikumus, kurš saprot, kā tikt cauri TSA, kurš zina mūsu noteikumus par lidojumu maiņu un kad viņi var jaunināt, un kad nevar, tas jūtas profesionāli, jo tas ir melnbalts. Es zinu visus noteikumus.

Ak, tik bieži lidotāji ir pilnīgi laimīgi, un tāpēc, iespējams, daudz vieglāk izpatikt? Es atzīstu, ka dzirdu no diezgan daudziem biežajiem lidotājiem, kuri ne visai tā jūtas.

Tomēr Kirbijs turpināja to salīdzināt ar tiem, kas ir tikai gadījuma lidotāji:

Kādam, kurš nelido bieži, noteikumiem nav jēgas. Viņi jau ir saspringti, viņi ir saspringti, cenšoties tikt cauri drošībai, cenšoties laicīgi nokļūt lidostā, izdomāt, kur novietot savas automašīnas, ziniet, visu to. Un tad viņi nonāk šeit, un kas viņiem nav jēgas, liekas kā melnbaltu noteikumu kopums, ka mēs esam šī lielā kompānija, kurai vienkārši ir vienalga.

Ah, tātad tikai šie mazāk pieredzējušie uzskata, ka United ir auksta, bezsirdīga, nežēlīga korporācija?

Iespējams, ka tad United darbiniekiem vajadzētu koncentrēties uz šiem cilvēkiem, lai uzlabotu tās tēlu.

Tomēr Kirbijs turpināja ieteikt, ka viņa darbinieki necenšas pietiekami daudz, lai būtu jauki visiem:

Daudz kas attiecas uz pilnvarošanu rūpēties par klientiem un rīkoties pareizi klientu labā, bet panākt, lai mēs visi sāktu apzināties, ka mums ir jāmaina, kā cilvēki jūtas un lai viņi jūtas kā mēs. Un tā patiešām ir mūsu misija, un, ja man no jums ir viens lūgums, tas ir jādara. Lai sāktu domāt par to, kā cilvēki mūs uztver, kā klienti mūs. Patiesībā tas nav tikai mūsu klienti, tā ir sabiedrība kopumā. Kā citi uztver United Airlines.

Vai ir iespējams, ka United darbinieki jau nedomā par to, kā cilvēki uztver aviokompāniju?

Regulārajās sarunās ar United darbiniekiem man ir atšķirīga attieksme, bet līdzsvarā vispārējā sajūta paliek drūma.

Viņu jūtas ir tendētas uz to, ka viņiem tiek lūgts darīt pārāk daudz pretrunīgu lietu.

Paraugs: pārliecinieties, ka lidmašīna iziet savlaicīgi vai citādi, taču joprojām esat neticami jauks pret pasažieriem un vēl neticami patīkams pirmās klases pasažieriem. Ak, un dari to, kamēr tu lido ar vienu lidmašīnas pavadoni uz kuģa mazāk nekā agrāk.

Turklāt ir ārkārtīgi, ka Kirbijs, šķiet, uzliek tik lielu atbildību darbiniekiem, kad pēc Dao incidenta viņiem visiem tika dota tā sauktā Core 4 apmācība, kurā uzsvēra, ka aprūpe ir otra augstākā prioritāte pēc drošības.

Vai tas nozīmē, ka tas nav noticis?

Mana pieredze liecina, ka tas katrā lidojumā ir absolūti atšķirīgs.

Nesen man bija ļoti patīkams pakalpojums no United un tad arī mazāk patīkama apkalpošana. Un es esmu salīdzinoši bieža lidotāja.

Ko līderis tomēr var darīt, lai motivētu savus darbiniekus, liekot viņiem vairāk censties?

cik garš ir Džens Karfagno

Apvienotais lidojuma pavadonis nesen man atsūtīja dāvanu attēlu, ko aviosabiedrība viņiem bija pasniegusi.

Tā bija konfekšu maiss ar nedaudz draiskojošiem vārdiem: 'Paldies, ka esi lielisks komandas loceklis!'

Lidojumu pavadoņa skats bija piesātināts:

Ņemot vērā konfektes transportēšanas izmaksas, etiķeti, apdruku, maisiņu, konfekšu maisu, konfekšu piegādi un iesaistīto personālu, es labāk gribētu, lai būtu nauda.

Jā, vadīt lielu uzņēmumu ir ļoti grūti. Vienmēr būs kašķīgi darbinieki.

Kaut kādā brīdī vadītājam vispirms vajadzētu uzņemties atbildību par trūkumiem un radīt apstākļus, lai darbinieki varētu veiksmīgi darboties.

Kirbijs to nedarīja tik viegli, kad sponsorēja jaunu prēmiju shēmu, kas atņēma lielākajai daļai darbinieku prēmijas un pārvērta shēmu par spēļu šovu. Tas beidzot nomira, bet aizvainojums pret viņu nebija.

Tomēr Kirbija atbildei ir vēl viens aspekts, kas ir pieminēšanas vērts.

Dienvidrietumos bija noteikts, ka viņiem ir zīmols, kas ir draudzīgs cilvēkiem, pieskārienu un ļauj visiem darbiniekiem to paveikt.

Pārāk ilgi United apmierinājās ar to, ka vienkārši palielinās.

Šo divu stratēģiju rezultātus var redzēt, kā katras aviosabiedrības klienti par viņiem runā.