The Veicinātājs komanda sanāca diezgan nesen komandas izbraukumā - mēs devāmies un redzējām filmu ' Snoudens '. Ja jūs to neesat redzējis, es ļoti iesaku jums to darīt.
Pēc filmas mums visiem bija savs viedoklis. Daži no mums skatījās stāstīto stāstu, citi skatījās kā stāsts tika izstāstīts.
Tas bija īss atgādinājums, ka neatkarīgi no tā, ko jūs darāt kā uzņēmums, jūs nevarat izpatikt visiem.
Godīgi sakot, labākais, ko jūs varat darīt, ir optimizēšana kādai no grupām, kurai jūs varat izpatikt visvairāk.
Lai cik tas būtu jauki, daži no jūsu pasīvajiem klientiem un nelabvēļiem vienkārši nekad nepiedalīsies, lai Net Promoter aptaujā sniegtu jums kaut ko augstāku par 8. Patiesa patiesība ir tāda, ka jums kā uzņēmumam ar to vajadzētu būt kārtībā.
To rakstot, sēžu lidmašīnā un lidoju atpakaļ uz savu dzimto Minesotas štatu. Un, ja esat izlasījis dažus no maniem iepriekšējiem ierakstiem, jūs droši vien varētu uzminēt, kurā aviosabiedrībā es atrodos - dienvidrietumos.
Es atklāti atzinos savā neierobežotajā mīlestībā pret šo uzņēmumu un zīmolu. Esmu Southwest Airlines virzītājs visās šī vārda nozīmēs.
Bet uzmini ko? Ne visi tā ir.
Daži cilvēki nerūpējas par to, lai liellopi izsauktu sēdvietas. Citus cilvēkus izslēdz pirmās klases trūkums. Un citi nenovērtē personību un laissez-faire attieksmi (personīgi es to mīlu).
Nesen Delta Airlines izpilddirektors paziņoja, ka nevar saprast, kā kāds gaisa ceļotājs to novērtēs Southwest Airlines pieeja , nemaz nerunājot par to, kā kāds varētu reāli lidot ar viņiem.
Tā kā ikvienam ir unikāla gaume un viedokļi, Southwest Airlines nav ideāls NPS rādītājs 100 (patiesībā nav uzņēmuma, par kuru es to zinu).
Nepārprotiet, ka dienvidrietumi nav nekāda slinkums, kad runa ir par viņu neto veicinātāju rādītāju. Tas ir 60. gados, kas pēc NPS standartiem joprojām ir pasaules klases (un visaugstākais starp visām aviosabiedrībām).
Protams, viņiem patiks 100 punktu skaits, taču viņi tāpat kā jebkurš cits uzņēmums uz planētas saprot, ka NPS 100 rezultāts nav reāls mērķis vai cerība.
Šāda rīcība nozīmētu, ka viņiem būtu jāpiesaista visi klienti ... veicot izmaiņas tajā pašā pieejā, kas viņus ir uzskatījusi par vienu no labākajiem klientiem klientu apmierinātības, lojalitātes un noturēšanas jomā.
Vienkārši sakot, dodoties pēc nevainojama NPS rezultāta, viņi faktiski iegūtu pretēju rezultātu.
Vai tas nozīmē, ka Southwest vai kādam citam uzņēmumam šajā jautājumā būtu jāignorē viņu nelabvēļi?
Noteikti nē.
Bet tas nozīmē, ka lielākoties nav reāli sagaidīt, ka 100% jūsu nelabvēļu var pārveidot par pasīviem vai virzītājiem.
Detraktoriem ir daudz dažādu šķirņu. Daži no tiem ir ļoti pakļāvīgi un tikai dažu grādu attālumā, lai kļūtu par laimīgu klientu. Citi, lai arī kāds būtu iemesls, nekad nenotiks, lai ko jūs darītu.
Jūsu uzdevums ir identificēt un optimizēt pirmos.
Tāpēc jūs varētu atstāt jautājums: ja mērķis nav sasniegt 100, tad kāds ir mērķis?
Citiem vārdiem sakot, kāds ir labs neto veicinātāja rādītājs? Vai arī jautājums, ko mēs dzirdam visbiežāk: “Vai mums ir labs rezultāts?”.
Un, ja jūs uzdodat šo jautājumu, neuztraucieties, jūs neesat viens. Šis ir viens no visbiežāk uzdotajiem jautājumiem, kas izmanto metodiku.
Godīgākā un taisnākā atbilde ir tā, ka pats par sevi rezultāts ir bezjēdzīgs. Tomēr es atzīstu, ka cilvēkiem patīk to izmantot, lai novērtētu viņu kopējo progresu un salīdzinātu viņu sniegumu konkurences apstākļos.
Paturot to prātā ...
Cik labs ir tīkla veicinātāja rādītājs
Pamatojoties uz globālajiem NPS standartiem, jebkurš vērtējums virs 0 tiktu uzskatīts par “labu” (50 un vairāk ir lielisks, bet 70 un vairāk - par “pasaules klasi”).
Vienkārši sakot, jebkurš pozitīvs rādītājs nozīmē, ka jums ir vairāk veicinātāju (advokātu, kas vēlas jūs ieteikt), nekā nelabvēļi (nelaimīgi klienti un potenciālie negatīvie vārdi mutē).
Vairāk mutvārdu un advokātu domu, ko jūs jebkurā brīdī kontrolējat savā nozarē, ļoti tieši ietekmēs jūsu izaugsmi un vispārējo noturību.
Paturot to prātā, jūs varētu izmantot konkurenta rezultātu kā etalonu. Konkrētāk, jums jāņem vērā arī sava nozare.
Kabeļu vai telekomunikāciju nozare ir lielisks piemērs, kur vidējais rādītājs ir nulle vai zemāka.
Vēl viens piemērs varētu būt projekts, pie kura mēs pašlaik strādājam ar nosaukumu Net Presidential Score, izmantojot NPS, lai novērtētu vēlētāju noskaņojumu attiecībā uz katru ASV prezidenta kandidātu. Gan Hilarijai Klintonei, gan Donaldam Trampam NPS rādītāji ir krietni zem nulles. Politikas pasaulē “labs” NPS rādītājs, lai cik nožēlojams tas arī nebūtu, joprojām ir negatīvs.
tyrone power jr neto vērtība
Apakšējā līnija ir tā, ka jūsu kopējais rezultāts ir jūsu pūļu rezultāts, nevis pats mērķis.
Pat ja jūsu attiecīgajā nozarē josla ir iestatīta zemāk, jums jāpievērš uzmanība klientu vajadzību uzklausīšanai un nepārtrauktiem uzlabojumiem, lai apmierinātu šīs vajadzības, lai palielinātu kopējo noskaņojumu jūsu zīmolam. Sekos “labs” rezultāts.
