2009. gada 30. oktobrī , Diāna Gudmena pieteicās vietnē Yelp.com . Tāpat kā daudziem uzņēmumu īpašniekiem pilsētās visā valstī, Goodmanam pēdējā laikā bija izveidojusies neliela apsēstība ar vietni, kas klientiem ļauj publicēt vietējo uzņēmumu kritiku. Viņa katru dienu bija apmeklējusi sava uzņēmuma Yelp lapu, lai redzētu, ko klienti ir rakstījuši par viņas grāmatnīcu. Gudmena uzskatīja, ka Yelp atsauksmju lasīšana ir emocionāli satraucoša, taču viņa arī nevarēja novērsties.
Skenējot lapu, Gudmens atklāja, ka kritiķis amatieris - Yelper - ir uzrakstījis jaunu atsauksmi par Ocean Avenue Books, mazo veikalu Sanfrancisko, kur viņa ir īpašniece un vienīgā darbiniece. Dažu iepriekšējo gadu laikā Goodman veikals vietnē Yelp bija saņēmis nedaudz atsauksmju. Lielākā daļa no viņiem bija pozitīvi, taču bieži vien tajos bija tikai nežēlība. Piemēram, bija klients, kurš viņai piešķīra piecas zvaigznes no piecām, bet turpināja raksturot savu veikalu kā “slikti apgaismotu, apsēstu ar naftalīnu, nesakārtotu un mazliet haotisku”. Cits raksturoja Gudmenu kā “mīļu dāmu”, bet arī ieteica viņai dot veikalam “labu tīrīšanu”.
'Es zinu, ka tas ir juceklis,' saka Gudmens, parādot man veikalā, 650 kvadrātpēdu kasti ar gariem plauktiem un nejaušiem papīra kaudzītēm, kas bloķē ejas. 'Bet šeit strādāju tikai es.' Gudmenam ir 49 gadi un viņš viegli smaida. Viņa 1992. gadā atvēra veikalu citā vietā. 'Man ir tāds bizness, kurā es patiešām tuvojos saviem klientiem,' viņa saka. Es pavadīšu stundas, runājot ar vientuļiem cilvēkiem. Tas ir darbs. '
Bet pirms dažiem gadiem darbs sāka mainīties. Ja iepriekš neapmierināti klienti, iespējams, bija sūdzējušies tieši Gudmanam vai vienkārši devušies prom, tagad viņi meklēja palīdzību tīmeklī. 'Agrāk, ja kādam bija grūti, jūs varētu vienkārši likt viņam aiziet,' viņa saka. 'Bet jūs to vairs nevarat izdarīt. Jūs runājat ar kādu, un pāris minūtes vēlāk tas ir vietnē Yelp. '
Gudmens sāka lasīt jaunāko recenziju. 'Šī vieta ir PILNĪGA MESE,' rakstīja kāds, kurš gāja aiz roktura Šona C. 'Es domāju, ka šai vietai uz dažām dienām ir jāslēdz un jāveic kārtīga uzkopšana un organizēšana, kā arī jātiek vaļā no visām blēņām!'
Gudmens bija dusmīgs - vēl viena atsauksme par jucekli - un viņa nolēma ļaut Šonam C. paņemt nedaudz prāta. Viņa noklikšķināja uz saites Yelp vietnē, atverot rīku, kas ļauj uzņēmumu īpašniekiem nosūtīt ziņojumus recenzentiem. 'Kāpēc tu neienāc šeit un nesaki to man sejā?' viņa rakstīja. 'Vai jūs esat pārāk gļēvs?' Viņa viņam teica, ka zina, kas viņš ir - veikalā ienāca tik maz cilvēku, ka tas bija acīmredzami - un ka veikals bija haoss, jo pārdošana bija lēna. Nākamo stundu laikā viņa nosūtīja vēl vairākas dusmīgas ziņas. Viņa brīdināja par “sāpju pasauli”. 'Ardievu incītis zēns, es sazināšos ar jūsu darba devējiem,' viņa teica. Un: 'Tava mamma bija kuce, un viņa nemācīja, kā tu uzvesties. Tāpēc jūsu dzīve šobrīd ir tik haoss. '
Šons C. atgriezās Ocean Avenue Books Yelp lapā, grozīja veikala pārskatu un pievienoja e-pastus. Viņš arī pievienoja e-pastus ziņai Yelp ziņojumu dēļos ar tēmu “Draudošu un traku e-pastu saņemšana no uzņēmuma īpašnieka”. Vairāki desmiti amatieru kritiķu, kuri raksta atsauksmes vietnē, metās aizstāvēties. Kāds, vārdā Morgans M., rakstīja: “Šis īpašnieks ir sasodīti traks”, un Patrīcija H. uzrakstīja: “Oho, kāds riekstu darbs!” Daži mēģināja mazināt strīdu. 'Atstājiet mazos [uzņēmumus] mierā,' raksta Verona N. 'Viņi jau tagad cenšas turēt galvu virs lielo uzņēmumu jūras.'
cik vecs ir Džeremijam Makkinonam
Divas dienas Gudmenu pārņēma diskusija - un viņa sāka kļūt paranoiska. 'Es nevarēju pateikt, vai cilvēki, kas ienāca veikalā, bija reāli klienti vai vienkārši cilvēki, kas kaut ko par mani teica vietnē Yelp,' viņa saka. Klients uzdotu nekaitīgu jautājumu, piemēram, 'Cik ilgi tu esi atvērts?' - un Gudmena panikā baidītos, ka viņas atbilde varētu kļūt par barību vēl vienam Yelp komentāram. 'Es sev sacīju:' Nāc; tas ir traki, 'viņa saka. 'Nedomājiet šādā veidā.' '
Otrās dienas beigās viņa nolēma krīzi izbeigt, atvainojoties. Viņa ar Google meklēšanu izdomāja Šona uzvārdu - Klāra - un baltajās lapās atrada viņa adresi. Viņa māja bija tikai divu kvartālu attālumā no viņas veikala. Viņa devās augšā pa kāpnēm līdz viņa priekšējam lievenim un pulksten 6 svētdienas vakarā pieklauvēja pie viņa durvīm.
Pārskati par to, kas notika tālāk, atšķiras, bet sākās cīņa. Gudmens saka, ka viņa sāka skaidrot, ka ieradusies atvainoties par e-pastiem un viņai uzbrukts; Klāra saka, ka Gudmens sāka kliegt, piespieda viņu iekļūt viņa mājā un atteicās atstāt. Jebkurā gadījumā abi sapinās, cīnījās, līdz Gudmens nokrita pa pakāpieniem. Kad viņa atsitās pret zemi, Klēra atkal skrēja iekšā un aizcirta durvis. Policija ieradās pēc dažām minūtēm.
Viņi viņai teica, ka viņa tiks rezervēta akumulatoram, un tika nosūtīta uz Sanfrancisko vispārējo slimnīcu garīgās veselības novērtēšanai. Viņa sēdēja un klausījās, apmulsusi. Kopš kura laika viņa domāja, vai klauvēt pie kaimiņa durvīm bija nelikumīgi? Un kāpēc pēc visām nepatīkamajām lietām, kas par viņu tika runātas publiski, viņa tika sodīta? Vai viņa nebija upuris šeit?
Vairāk par visu viņa vainoja Yelp. Nekurienē mazajai kompānijai bija kaut kā izdevies nokļūt starp viņu un viņas klientiem. Tas bija kaitējis viņas biznesam un licis sevi pazemot, vispirms tiešsaistē un tagad, iespējams, reālajā pasaulē. 'Es nekad neesmu saticis nevienu veikala īpašnieku, kuram patīk Yelp,' saka Gudmens. 'Mēs visi griezam zobus. Tas ir ļauns. '
Visi ir kritiķi. Klišeja jau sen ir noderīgs veids, kā noņemt kodīgu piezīmi vai kodīgu komentāru. Bet tagad tā ir taisnība - un tas tracina uzņēmējus.
Varbūt esat redzējis sarkanos uzlīmes, kas izvietotas ārpus jūsu vietējā izņemšanas savienojuma vai tuvākās laistīšanas atveres. Viņi saka: 'Cilvēki mūs mīl Yelp.' Vai arī, ja jums pieder pakalpojumu uzņēmums, iespējams, no klienta esat saņēmis sarkanu vizītkarti ar uzrakstu: “Jūs esat bijis Yelp!” iespiests lieliem drukātiem burtiem. Vizītkarte uzņēmumu īpašniekus novirza uz vietni, kur viņi un visa pasaule var izlasīt, ko klients patiesībā domā par viņiem.
Slikta Yelp atsauksme var kaitēt vairāk nekā uzņēmēja ego. Dažos gadījumos Yelp ir vispopulārākā atsauksmju vietne pasaulē, kurā katru mēnesi ir vairāk nekā 26 miljoni lasītāju un lietotāju veidota satura bibliotēka, kurai, iespējams, atbilst tikai Wikipedia. Ir aptuveni astoņi miljoni Yelp pārskatu, kas aptver pakalpojumu uzņēmumus lielākajā daļā lielāko Amerikas metropoles teritoriju, kā arī Īriju, Kanādu un Lielbritāniju.
Yelp 2004. gadā Sanfrancisko izveidoja Džeremijs Stoppelmans un Rasels Simmons, divi vīrieši vecumā no 20 gadiem, kuri vēlējās patērētājiem atvieglot labu uzņēmumu atrašanu un izvairīšanos no sliktiem. Viņi izveidoja tiešsaistes dzeltenās lapas ar attieksmi. Yelp ļauj ikvienam kritizēt jebkuru uzņēmumu un novērtēt to ar vērtējumiem no vienas līdz piecām zvaigznēm. Tad Yelp izmanto cieši apsargātu algoritmu - uzņēmums neapspriedīs pat tā darbības pamatus - lai noteiktu, kuras atsauksmes tiek redzami rādītas, kuras ir apraktas un kuras tiek noņemtas no vietnes. Lielākā daļa Yelp atsauksmju ir pārliecinoši pozitīvas, taču dažas ir sāpīgi negatīvas, bieži vien personiski. Recenzenti apgalvo, ka virtuvē ir žurkas, ka īpašnieks izskatās kā meth galva, ka preces tiek nozagtas. Viņi ieteiks, ka friziera skuvekļi nav sterilizēti, ka restorāna vadītājs ir rasistisks vai ka bizness, lai arī ko tas pārdotu, ir vienkārši slikts - lai izvairītos, viena zvaigzne, NETIET ŠEIT !!!
Yelp ļauj uzņēmumiem atbildēt uz atsauksmēm, vai nu publicējot publisku komentāru savā Yelp lapā, vai nosūtot privātu ziņojumu recenzentam. Uzņēmums var rediģēt pamatinformāciju savā Yelp sarakstā, piemēram, tālruņa numuru, tīmekļa adresi un darba laiku, taču tas nevar sevi noņemt no Yelp. Rezultāts ir tāds, ka 33 pilsētās, kurās Yelp ir nostiprinājies, lielākajai daļai uzņēmumu ir jācīnās ar faktu, ka viņi ne kontrolē, ne pilnībā izprot mehānismu, ar kuru miljoniem klientu izlemj, kur tērēt savu naudu.
Yelp nopelna naudu, pārdodot reklāmas vietu mazajiem uzņēmumiem. Pārdevēji parasti zvana uzņēmumam, kas ir saņēmis vairākas atsauksmes, un mudina īpašnieku 'pieprasīt' savu Yelp lapu. Tas ļauj uzņēmumam atbildēt uz atsauksmēm un saņemt datplūsmas pārskatus no Yelp. Kad bizness to ir izdarījis, nākamais solis ir piedāvājums par apmaksātu sponsorēšanu 300 USD mēnesī, kas pērk uzņēmuma reklāmas citur Yelp vietnē. 'Mēs viņiem izskaidrojam, kā iegūt vairāk ekspozīcijas Yelp labā viņu biznesam,' saka Džordžs Grosmans, uzņēmuma Sanfrancisko biroja pārdevējs, kurš ļāva man uzklausīt viņa pārdošanas zvanus. 'Parasti reakcija ir pozitīva.'
Bet ne vienmēr. Tīmeklis ir piesātināts ar uzņēmumu īpašnieku liecībām, kuri apgalvo, ka Yelp un tā lietotāji ir satricinājuši, nomelnojuši vai citādi sabojājuši. Dodieties jebkurā pakalpojumu biznesā, atrodiet īpašnieku un pajautājiet viņai, ko viņa domā par Yelp, un jūs, iespējams, saņemsit labāku atbildi. Kāds restorānu restorāns Fīniksā man teica, ka Yelp atsauksmju lasīšana ir līdzīga “zelta sūdos lāpīšanai”. 'Ikviens var sabojāt jūsu biznesu,' sacīja cits restorāna īpašnieks Lafajetā, Kalifornijā. Viņš mudināja mani “iznākt un atmaskot šos puišus”.
Ar ātrumu, kādā Yelp - tikai piecus gadus vecs, nerentabls un jauks visos veidos, kādos mēdz būt Silīcija ielejas jaunuzņēmumi, - ir izdevies piesaistīt animus, tas pats par sevi būtu pietiekams, lai padarītu to izskatīšanas cienīgu. Bet Yelp ir arī ievērības cienīgs kā gadījuma izpēte, lai gūtu panākumus. Tai ir izdevies apsteigt iesīkstējušos, labi finansētos konkurentus, vienlaikus izveidojot milzīgu veltītu rakstnieku un lasītāju kopienu. Saskaņā ar interneta pētījumu firmas comScore datiem vietnes trafiks pēdējā gada laikā pieauga par 45 procentiem, pat ja 14 gadus vecā vietne Citysearch, kas pieder interneta konglomerātam IAC, redzēja, ka tās trafika nedaudz samazinājās.
Yelp neatklāj savus ieņēmumus, taču tiek uzskatīts, ka šis skaitlis ir aptuveni 30 miljoni USD. Uzņēmums, kas kopš 2004. gada ir piesaistījis 31 miljonu ASV dolāru no riska kapitāla ieguldītājiem, paredz, ka līdz gada beigām tas būs rentabls, un bankā ir vairāk nekā 15 miljoni ASV dolāru. Yelp nodarbina aptuveni 300 cilvēkus, un uzņēmuma izpilddirektors Stoppelman sagaida, ka līdz šī gada beigām šis skaitlis pieaugs līdz 500. Makss Levčins - Yelp pirmais ieguldītājs un PayPal līdzdibinātājs - saka, ka viņš sagaida, ka Yelp būs 'viens no visaugstākās atdeves ieguldījumiem, ko jebkad esmu veicis'. Patiešām, kā Inc. devās uz presi, parādījās baumas, ka Google ved sarunas par Yelp iegādi par 500 miljoniem ASV dolāru.
Stoppelman un Simmons tikās, strādājot par inženieriem PayPal, tiešsaistes maksājumu firmā, kas tika dibināta 1998. gadā, tika publiskota 2002. gadā un pēc tam pārdota eBay par 1,5 miljardiem ASV dolāru. PayPal bija strīdīga, ļoti konkurētspējīga vieta, un tā uzsāka karjeru uzņēmējiem, kuri palīdzēja izveidot daudzus veiksmīgus uzņēmumus, kurus Silīcija ieleja izlolos nākamās desmitgades laikā. Tā dēvētā PayPal Mafia, kuru vada līdzdibinātāji Elons Musks, Pīters Tīls un Makss Levčins, nodibināja vai nodrošināja eņģeļu investīcijas Facebook, Tesla Motors, Digg, Flickr, YouTube, Kiva, Slide un LinkedIn.
Yelp sākums bija viss, izņemot pazemīgu. Burtiski burtiski uzņēmums tika iecerēts pusdienu laikā, un pusdienas laikā to finansēja 1 miljona ASV dolāru apmērā. Tajā laikā Stoppelman un Simmons, kuriem bija attiecīgi 26 un 25 gadi, strādāja Levčina izveidotajā 10 cilvēku inkubatorā. Viņš uzdeva viņiem apskatīt nedaudzas investīciju idejas, no kurām viena bija “dzeltenās lapas 21. gadsimtam”.
Kad Stoppelmans un Simmons 2004. gada rudenī vienu pēcpusdienu ēda pusdienas, viņi runāja par tāda pakalpojuma izveidi, kas ļautu jums nosūtīt draugiem e-pastu, piemēram, “Kurš pazīst labu ārstu Sanfrancisko?” - un pēc tam publicējiet rezultātus tiešsaistē. (Ideja ļaut cilvēkiem publicēt atsauksmes bez aicinājuma, kas mūsdienās ir Yelp pamatpiedāvājums, bija pēcpārdomāšana.) Tā bija Levčina 29. dzimšanas diena, un apmēram stundu pēc pusdienu beigām Simmons un Stoppelmans vērsās pie sava priekšnieka un uzsāka koncepciju. . Viņiem nebija PowerPoint prezentācijas un īpaša ieņēmumu plāna; Stoppelmans saka, ka ir tikai jēga, ka viņi varētu izveidot kaut ko tādu, kas varētu patikt daudziem cilvēkiem.
Levčins vilcinājās. 'Es nebiju pārliecināts, vai tas darbosies,' viņš saka. 'Bet puiši par to bija patiešām sajūsmā. Un pēc manas pieredzes, kad jums ir gudri cilvēki, kas labi strādā kopā, ir neprātīgi neieguldīt. ' Varbūt tāpēc, ka tā bija viņa dzimšanas diena - vai varbūt tāpēc, ka viņš ar PayPal bija nopelnījis desmitiem miljonu dolāru - Levčins piekrita, ieguldot pusmiljona idejā pusmiljonu dolāru.
Pirmajos mēnešos Yelp bija neveiksme. Tas piesaistīja maz lasītāju vai rakstnieku ārpus dibinātāju draugiem un ģimenes locekļiem, un tas neatstāja iespaidu uz riska kapitāla investoriem, kurus Stoppelman nolika 2004. gada beigās. Pēc dažām nedēļām neveiksmīgām sanāksmēm Stoppelman un Simmons atgriezās birojā un uzstādīja par mēģinājumiem uzlabot savu produktu. 'Mēs saņēmām durvis atkal un atkal aizcirptas sejā,' saka Stoppelmans. 'Bet tas bija paveicies.' Ja Yelp būtu izdevies piesaistīt naudu, tas, iespējams, būtu mēģinājis ieviest valsti. Bet bez papildu finansējuma viņam un Simmonam bija jāpaliek vietējiem. 'Mēs teicām:' Jūs zināt, ko? Ja mēs vienkārši izveidotu foršu pilsētas ceļvedi Sanfrancisko un tā vērtība būtu 10 vai 20 miljoni ASV dolāru, tas būtu ieguvums. Mums ir vienalga. ' '
Ideja runāt par 20 miljonu ASV dolāru iziešanu kā tikai “uzvaru” izdod stingrību, kas ir viena no Stoppelmana stiprajām pusēm, bet kas viņam var likties arī dīvaini auksts. Stoppelmana analītiskās tendences padara viņa pārskatus gandrīz komiski bezkaislīgus. Rakstot savā emuārā par grāmatu, kuru viņš nesen lasīja, Skudru dzīves , viņš to sauc par 'kārtīgu skudru sugu apsekojumu'. Apģērbu mazumtirgotāja French Connection apskats to apkopo kā “vidēja līmeņa apģērbu”.
Bez naudas par nacionālo ieviešanu Stoppelman nolēma koncentrēties uz Yelp popularizēšanu vietējā līmenī. Ar buzz-marketing guru palīdzību, kuru viņš noalgoja pēc kaprīzes, Stoppelmans nolēma atlasīt dažus desmitus cilvēku - visaktīvākos vietnes recenzentus - un sarīkot viņiem ballīti atklātā bārā. Kā joku viņš grupu nosauca par Yelp Elite Squad.
Levčins domāja, ka ideja bija traka - 'es biju līdzīgs', svētais crap: Mēs ne tuvu neesam rentabilitāte; tas ir smieklīgi, 'viņš saka, bet parādījās 100 cilvēki, un satiksme uz vietni sāka pārmeklēt. Tā kā ballītes bija rezervētas produktīviem recenzentiem, tās deva gadījuma lietotājiem iemeslu vairāk izmantot vietni, bet citiem lietotājiem - iemeslu pievienoties Yelp. Līdz 2005. gada jūnijam Yelp bija 12 000 recenzentu, no kuriem lielākā daļa atradās Bay Area. Novembrī Stoppelman atgriezās pie VC un no Bessemer Venture Partners ieguva 5 miljonus dolāru. Viņš izmantoja naudu, lai rīkotu vairāk ballīšu un nolīgtu ballīšu plānotājus - Yelp viņus sauc par kopienas vadītājiem Ņujorkā, Čikāgā un Bostonā. Uzņēmumā tagad strādā 40 no šiem cilvēkiem.
Pieaugot Yelp ietekmei, bāri un restorāni arvien vairāk bija gatavi rīkot ballītes, kas ietver dzērienu, pārtikas un vietas atdošanu, cerot, ka pūļi atgriezīsies un rakstīs pozitīvas atsauksmes. Līdz 2006. gada vasarai Yelp bija uzkrājis 100 000 atsauksmes un mēnesī piesaistīja vairāk nekā miljonu lietotāju. Tajā jūnijā Sanfrancisko hronika to nosauca par “Sanfrancisko tiešsaistes“ it ”rokasgrāmatu par to, kas ir karsts un nē.” Apmēram tajā pašā laikā zvana potenciālie ieguvēji. Ne Stoppelman, ne Levchin neapspriedīs specifiku, taču viņi atzīst, ka liela tehnoloģiju kompānija 2006. gadā piedāvāja nopirkt toreiz 30 cilvēku kompāniju. Yelp piedāvājumu noraidīja. 'Tas bija grūts zvans, un valdes līmenī tas bija strīdīgs,' saka Stoppelmans. 'Jo, ja mēs teiktu nē, mums būtu jāveido reāls uzņēmums.'
Īsta uzņēmuma veidošana nozīmēja ievērojama pārdošanas spēka izveidi. Ar 2006. gada beigās no Benchmark Capital piesaistītajiem papildu 10 miljoniem dolāru Stoppelman Ņujorkā un Sanfrancisko izveidoja zvanu centrus ar pārdevējiem. Šodien 150 jaunieši savas dienas pavada aukstumā, zvanot uz uzņēmumiem, kuri ir pārskatīti. Par cenām, kas svārstās no 300 līdz 500 ASV dolāriem mēnesī, reklāmdevējiem jāizvēlas “iecienītākā atsauksme”, kas parādās viņu Yelp lapas augšdaļā, un tas var palīdzēt uzņēmumam, kuram ir dažas sliktas atsauksmes, radīt iespaidu, ka to mīl klienti. Yelp reklāmdevēji var arī izvēlēties, lai viņu reklāmas tiktu parādītas, kad kāds meklē vietējos uzņēmumus savā nozarē vai konkurentu Yelp lapās.
Piķis ir izrādījies samērā populārs - Grosmans man teica, ka tipisks Yelp pārdevējs ikmēneša rēķinos rada vismaz 8 000 ASV dolāru, taču tas ir arī izraisījis diskusijas. Daži uzņēmumu īpašnieki ir ziņojuši, ka viņu Yelp vērtējumi krīt pēc tam, kad viņi atsakās pirkt reklāmu. Rumbling parādījās uz virsmas 2009. gada rakstā, kas parādījās East Bay Express , nedēļas laikraksts Oklendā, Kalifornijā. Rakstā “Yelp un izspiešanas bizness 2.0” tika ieteikts, ka Yelp pārdevēji, piemēram, mafijas kājnieki, draud uzņēmumiem sliktas atsauksmes, ja viņi nepērk sponsorēšanas paketi. Stoppelman apsūdzību noliedz.
Bet aizdomas un dusmas ir simptomātiskas lielākai problēmai, proti, ka Yelp algoritms ir noslēpums gandrīz visiem ārpus uzņēmuma. Stoppelman saka, ka tas ir nepieciešams, lai novērstu to, ka uzņēmumu īpašnieki nolīgst recenzentus, taču gandrīz katrs uzņēmuma īpašnieks, ar kuru es runāju, ziņojot par šo stāstu, sūdzējās par nokļūšanu krustugunīs. 'Mums ir bijušas dažas pozitīvas atsauksmes, kas pēkšņi pazūd,' saka Lorijs Lavijs, labiekārtota mājas mēbeļu veikala īpašnieks Fīniksā. 'Viņi saka, ka tas ir algoritms. Bet visa lieta ir dīvaina.
Es satiku Laviju un divus desmitus citu uzņēmumu īpašnieku, kurus Yelp vienā vai citā veidā bija aizskāris, pēc tam, kad devos uz Fīniksu, kas ir kaut kas Yelp joma. Yelp plāno atvērt pārdošanas biroju Fīniksā vēlāk šogad, bet šobrīd uzņēmuma Arizonas darbības vientuļā seja ir kopienas menedžeris Gabi Messingers, kompakta, burbuļojoša sieviete no 35 gadiem.
Cik es varēju pateikt, būt Yelp kopienas menedžerim galvenokārt sastāv no nelielu uzmundrinājuma ziņojumu sūtīšanas lietotājiem. Messingers ir nosūtījis tūkstošiem ziņojumu ar tādiem bromīdiem kā “cute pic” vai “great review”. 'Kad es sūtu komplimentu, tas mudina citus cilvēkus rīkoties tāpat, un tas rada kultūru.' Būt par Yelper Messinger modeli nozīmē arī atklātības parauga rādīšanu. Viņa ir uzrakstījusi pārskatus par diviem seksa veikaliem un diviem ginekologiem (“Nav pārāk daudz cilvēku, kuriem es uzticos, lai ietu” tur lejā, bet šajā sarakstā ir Dr. Bartels un Dr. Webb! ”). Tas nozīmē arī šķietami bezgalīgas viesību un izbraukumu sērijas projektēšanu.
Kādu novembra pēcpusdienu es pievienojos Messinger, kad viņa aicināja vairākus uzņēmumus, kas gada sākumā bija piedalījušies Yelp veicināšanā, dodot Yelpers atlaides tādām lietām kā matu griezumi un masāžas. Mūsu pirmā pietura bija Root, salons Fīniksas centrā. Īpašniece, 48 gadus veca Lorēna Hārta ar īsiem, melniem matiem, pārtrauca klienta blondo slēdzeņu iesaiņošanu folijā, lai pastāstītu man, kā viņa iemīlēja tīmekli. 'Pirms divarpus gadiem es nezināju, kā ieslēgt datoru,' saka Hārts. 'Es domāju, ka internets bija kaut kas maniem bērniem.'
Lietas sāka mainīties, kad jauna kliente Hārtai pieminēja, ka viņa ir atradusi salonu vietnē Yelp. 'Ja jūs nodarbojaties ar tendencēm balstītā biznesā un ja neatpaliekat no tendencēm, jūs vienkārši noveco ar savu klientu un nomirsiet,' saka Harts. Viņa atcēla interneta lietošanas aizliegumu birojā, apguva pamata datoru klasi Apple veikalā un parādījās vienā no ikmēneša sanāksmēm, kuras Messinger rīko uzņēmumu īpašniekiem.
Šodien sakne savā Yelp lapā piedāvā piedāvājumus - ikviens, kurš piemin vietni, var saņemt bezmaksas kondicionējošu ārstēšanu - lai piesaistītu jaunus klientus, un Harts mēģina uzmācīgi izvairīties no negatīvām atsauksmēm. Kad jauns klients norunā tikšanos un piemin Yelp, Hārts parasti pārbauda, vai personai vietnē ir profils. Ja Yelper ir uzrakstījis sliktas atsauksmes, Hārta pārliecinās, ka viņa personīgi sagriež klienta matus. Hārts atbild uz katru recenziju - kas 29 no 30 gadījumiem nozīmēja pateikt paldies.
Tomēr, tāpat kā katrs uzņēmuma īpašnieks, arī Hārts nevar palīdzēt koncentrēties uz retajiem izņēmumiem. 'Man ir bijusi viena negatīva atsauksme,' viņa saka. 'Klients piezvanīja un vēlējās īpašnieku, un, kad viņa ienāca, es varēju pateikt, ka viņa nav mana tipa.' Jaunais klients šķita nervozāks par Hārta tipisko klientu loku. Hārts nogrieza sievietei matus, un nākamajā rītā pulksten 2 Harts saņēma automatizētu e-pastu par jaunu recenziju: divām zvaigznēm. Viņa bija izpostīta.
'Fakts ir tāds, ka es varu iziet pa šīm durvīm un ceļot pa saloniem,' viņa saka. 'Slikta atsauksme būtu briesmīga. Šajā ekonomikā pietiekami labs nav pietiekami labs. ' Bet atšķirībā no grāmatnīcas īpašnieces Gudmenas Hārta paturēja galvu. Viņa uzrakstīja atvainojošu atbildi un, izmantojot savu Yelp kontu, neapmierinātajam klientam nosūtīja privātu ziņojumu. Hārts ieteica konkurējošu salonu un piedāvāja tur apmaksāt otro frizūru. Rezultāts? Divu zvaigžņu pārskats kļuva par četru zvaigžņu pārskatu. (Lai uzzinātu vairāk par to, kā reaģēt uz sliktu recenziju, skatiet sadaļu “Veikt dziļu elpu.”) Harts man teica, ka, ja junioru stilists saņemtu pārskatu zemāk par trim zvaigznēm, viņa apsvērtu iespēju atlaist stilistu. 'Manas meitenes satricina katru reizi, kad mēs saņemam kādu no šiem e-pastiem,' viņa saka.
Un tomēr Hārts mīl Yelp. Recesijas laikā, kas lielākajai daļai mazumtirdzniecības uzņēmumu ir bijis katastrofāls, saknes pārdošanas apjomi ir pieauguši par 148 procentiem, salīdzinot ar pagājušo gadu. Tikmēr Yelp satiksme - Hārta saka, ka viņai katru dienu ir divi vai trīs jauni klienti - ļāvusi viņai pārtraukt reklamēšanu vietējā apkaimes laikrakstā, kas viņai mēnesī izmaksāja 400 USD. Bez pakalpojumiem un atlaidēm, ko viņa piedāvā Yelpers, viņa nav samaksājusi Yelp centu. 'Ir daudz uzņēmumu īpašnieku, kuri uzskata, ka Yelp atsauksmes vienkārši notiek,' viņa saka. 'Bet tā nav taisnība. Atbildēšana uz atsauksmēm, piedāvājumu sniegšana, lapas uzturēšana - tas viss rada milzīgas atšķirības. '
Ja Hārtas stāsts parāda, kas ir iespējams, kad uzņēmumu īpašnieki pārņem Yelp, tas arī palīdz izskaidrot, kāpēc daži ilgojas pēc pasaules, kurā viena neveiksme varētu palikt nepamanīta un kurā uzņēmuma darbiniekiem nav jādzīvo, šausmojoties no klientu komentāriem. Kaut arī Yelp lietotāji, ar kuriem es tikos, ziņojot par šo stāstu, šķita pietiekami labi nodomājuši - daži bija rakstnieku amatieri, kuriem patika pārskata sastādīšanas radošais process; citi izmantoja vietni, lai atrastu līdzīgi domājošus draugus - nav iespējams uzrakstīt negatīvu Yelp atsauksmi, nepiedzīvojot taisnīgu sašutumu. Viens Yelp Elite dalībnieks Sanfrancisko, cilvēks, kurš ir uzrakstījis vairāk nekā 100 Yelp atsauksmes, man teica: 'Es rakstu atsauksmes, lai pārvarētu uzņēmumus, kas man nepatīk.'
Tas ir jēga, ja jūs to domājat. Amerikas sabiedrību jau vairāk nekā gadsimtu nosaka korporatīvā vara, un internets ir izjaucis šo līdzsvaru, galvenokārt uz labu. Kad kāds nosūta čivināt ziņojumu par bagāžas pazaudēšanu lielā, publiski tirgotā aviokompānijā - 'Delta sucks!' - grūti apgalvot, ka tā ir slikta lieta. Delta dara zīst tādā gadījumā. Un Delta to var uzņemt.
Bet Yelp mudina cilvēkus nesaudzēt kritiku par uzņēmumiem, kuri to nespēj izturēt - maziem, neatkarīgiem un ne īpaši ienesīgiem uzņēmumiem. Vietne izmanto mūsu impulsus iznīcināt cilvēku, taču, to darot, mūs vērš pret mammu un popu uzņēmumiem, kurus jau skārusi globalizācija, konsolidācija un recesija. Labākajā gadījumā Yelp ir meritokrātisks, palīdzot uzplaukt tādiem labiem uzņēmumiem kā Lauren Hart's. Sliktākajā gadījumā Yelp dod iespēju cilvēkiem, kuri nav jāstiprina uz to rēķina, kuri jau cīnās. Diānas Gudmenas stāstā ir daudz ārprāta, taču ir arī šī patiesība: Pārskatu vietnes var būt neticami nežēlīgas.
Kādā līmenī Stoppelman, šķiet, to zina. 2008. gadā uzņēmums ļāva uzņēmumu īpašniekiem privāti atbildēt uz atsauksmēm. Pagājušajā gadā Yelp ļāva uzņēmumiem publiski stāties pretī kritiķiem. 'Galvenais, ko esam paveikuši, ir mēģinājums paveikt labāku darbu, sazinoties ar vietējo uzņēmēju aprindām,' saka Stoppelmans, kurš uzņēmēju dusmas uzskata par lielu vilšanos. 'Visnepatīkamākā lieta ir saruna ar īpašniekiem, kuri saka:' Yelp ir bijusi lieliska ', un pēc tam viņi minūti domā un atceras vienu negatīvo atsauksmi. Es saprotu, ka cilvēki vēlas tikt uzklausīti, bet jūs satiekaties ar Yelp dibinātāju, un viss, par ko vēlaties runāt, ir viena pārskatīšana, kurai pat nav nozīmes lielajā lietu shēmā. Es to nesaprotu. '
Šajā piezīmē ir augstprātība, taču nopelns ir Stoppelmana ierosinājums, ka uzņēmumu īpašnieki vienkārši pārvietojas gar sliktajām atsauksmēm. Yelp nav jūsu draugs; tas ir tavs kritiķis. Un, ja tas kļūtu par jūsu draugu - teiksim, cenzējot dusmīgas atsauksmes - klienti, iespējams, to pamestu vietnei, kas ļāva viņiem pilnīgāk izpausties. Vai arī viņi varētu vienkārši ievietot dusmīgu emuāru, čivināt vai Facebook ziņojumu. Jautājumi par to, vai Yelp ir labs vai slikts, ir akadēmiski.
'Man nepatīk Yelp, bet es saprotu, ka es neko nevaru darīt,' tuvu mūsu sarunas beigām saka Diāna Gudmena. Viņa man saka, ka, lai arī nenožēlo, ka devās uz Klāras māju, tomēr saprot, kāpēc viņš varēja justies apdraudēts. 'Man žēl, ka es uzrakstīju šīs ļaunās lietas,' viņa saka. 'Ja es izlasītu šos e-pastus, es droši vien domāju, ka arī es esmu traks.'
Gudmena gadījums var būt ārkārtējs, taču uzņēmumu īpašnieki visā valstī cīnās ar šo jauno kārtību. 'Es dažreiz vēlos, lai šiem cilvēkiem, kuri jums ir pakļauti, būtu jāpaziņo, kur viņi strādā, lai es varētu viņus kritizēt,' saka Džulians Wright, restorāna La Bocca īpašnieks Tempē, Arizonā. 'Bet atsauksmes palīdz mums ātrāk kļūt labākiem.' Breds Keilings, ķīmisko tīrītavu ķēdes īpašnieks, saka, ka Yelp atsauksmes ir jāņem vērā. 'Tas ir sabiedrības viedoklis, un man nav iebildumu to dzirdēt,' saka Keilings. Kad kāds viņu kritizē, viņš aizstāv sevi vai vienkārši atvainojas. Vairākos gadījumos viņš ir spējis panākt, lai klienti noņem vai vismaz pārskata viņu sliktās atsauksmes. Pēc viņa domām, 10% jauno klientu atrod viņu vietnē Yelp. 'Ignorējot Yelp, jūs neko nevarat iegūt,' viņš saka. 'Jūs nevarat ienīst nākotni.'
Protams, ir viegli saprast, kāpēc tik daudzi uzņēmumu īpašnieki, saskaroties ar miljoniem Yelperu, kuri katrs spēj sabojāt vai vismaz sabojāt biznesu, izvēlas skatīties uz gaišo pusi. Džeina Reddina, kurai pieder amatniecības veikals Fīniksā, man 10 minūtes sūdzas tieši par Yelp, uzbrukumu uzņēmuma biznesa modelim, tā augstprātīgajiem pārdevējiem un vidējā Yelp vērtētāja stulbumu. 'Viņi nezina, par ko runā,' viņa saka. 'It kā viņi sūdzas, ka gazpacho ir auksts.'
Tātad, es jautāju, vai jūs neesat lielākais Yelp fans?
Viņa protestē. 'Es to nemaz nesaku,' viņa saka. 'Es dievinu Yelp kopienas aspektu.' Viņa domā, ka Yelpers ir Fīniksas biznesa kopienas vērtība. Viņa ir laimīgs Yelp lietotājs un ir uzrakstījusi 38 atsauksmes, nesen piecas zvaigznes piešķirot dzīvnieku veikalam Oliver & Annie.
Reddins uz brīdi apstājas, uzliek roku man uz pleca un pasmaida.
'Vai jūs varat iedomāties, vai es nacionālajā žurnālā par Yelp teicu kaut ko negatīvu,' viņa saka. 'Kas notiktu ar manām atsauksmēm?'
Makss Čafkins ir Inc.'s vecākais rakstnieks.
