Apmierināti klienti ir jebkura uzņēmuma dzīvības spēks. Jauna klienta iegūšana prasa daudz naudas, tāpēc uzņēmumu īpašniekiem ir jādara viss nepieciešamais, lai nodrošinātu šo klientu atgriešanos. Daudzi mazumtirgotāji mēģina veicināt atkārtotu uzņēmējdarbību, izmantojot pārdošanas un reklāmas, taču nevajadzētu nenovērtēt par labu klientu apkalpošanas nozīmi. Nesen veiktā aptauja parādīja, ka laba klientu apkalpošana spēlēja nozīmīgu lomu, lai klienti atgrieztos pie biznesa.
ar kuru Džons Teilors ir precējies
Mūsdienu tehnoloģijas ir palielinājušas patērētāju cerības uz tādām lietām kā izvēle, izmaksas, nosūtīšanas laiks un citas. Kaut arī pastāvīgā sociālo mediju ierakstu aizsprosts var likties, ka neviens nav apmierināts ar saņemto klientu apkalpošanu, tas nevar būt tālāk no patiesības. American Express nesen izlaida savu 2017. gada klientu apkalpošanas barometru , kas parādīja, ka klienti ir laimīgāki nekā pēdējos gados ar mazumtirgotāju demonstrēto klientu apkalpošanas kvalitāti.
Saskaņā ar ziņojumu astoņi no desmit amerikāņiem (81 procents) ziņo, ka uzņēmumi atbilst vai pārsniedz viņu cerības uz pakalpojumu, salīdzinot ar 67 procentiem 2014. gadā. Patiesībā 40 procenti patērētāju saka, ka uzņēmumi ir palielinājuši uzmanību un uzmanību pakalpojumiem, ievērojams pieaugums tikai trīs gadu laikā (salīdzinājumā ar 29 procentiem 2014. gadā).
'Vairāk uzņēmumu saprot, ka lielas aprūpes nodrošināšana nav tikai pareizā rīcība; tam ir arī lieliska biznesa jēga. Septiņi no desmit ASV patērētājiem apgalvo, ka ir iztērējuši vairāk naudas, lai veiktu uzņēmējdarbību ar uzņēmumu, kas sniedz lielisku servisu. ' sacīja American Express apkalpojošās organizācijas izpilddirektora vietnieks Raimonds Joabars . 'Pakalpojums ir arvien nozīmīgāka konkurences priekšrocība gan lieliem, gan maziem uzņēmumiem, kas atvieglo uzņēmējdarbību un vispirms liek savu klientu vajadzības.'
Galvenais, lai nodrošinātu labu klientu apkalpošanu mūsdienu patērētājiem, ir plašas izvēles iespējas sazināties ar klientu apkalpošanas dienestu. Piemēram, vairāk nekā seši no 10 ASV patērētājiem American Express aptaujā uzzināja, ka viņu vienkāršais pieprasījums ir digitāls pašapkalpošanās rīks, piemēram, vietne (24 procenti), mobilā lietotne (14 procenti), balss atbilde sistēma (13 procenti) vai tiešsaistes tērzēšana (12 procenti).
Ir svarīgi atcerēties, ka tehnoloģija nevar pilnībā aizstāt cilvēku mijiedarbību. Cilvēki ir gatavi izmantot pašapkalpošanās iespējas, kad tas notiek ātrāk, taču, pieaugot jautājuma sarežģītībai, piemēram, saistībā ar strīdiem par maksājumiem vai sūdzībām, klienti, visticamāk, meklē klātienes mijiedarbību (23 procenti) vai reāla persona pa tālruni (40 procenti).
Labu klientu apkalpošanas vērtība tuvāko nedēļu laikā kļūs arvien nozīmīgāka. Pēc Ziemassvētku iepirkšanās un dāvanu pasniegšanas ir pienācis laiks atgriezties. Tas mazumtirgotājiem var būt aizņemts un nomākts laiks, taču, nodrošinot, ka darbinieki šajās situācijās sniedz labu klientu apkalpošanu, var veidot attiecības ar klientiem visa mūža garumā.
Pētījums rāda, ka labas klientu apkalpošanas vērtība ir ieguvums no zemākās līnijas. ASV patērētāji saka, ka viņi ir gatavi tērēt par 17 procentiem vairāk, lai veiktu darījumus ar uzņēmumiem, kas nodrošina lielisku servisu, salīdzinot ar 14 procentiem 2014. gadā. Kā grupa Millennials ir gatavi tērēt visvairāk par lielu aprūpi (papildu 21 procents), pēc tam vīrieši (19 procenti).
American Express 2017. gada klientu apkalpošanas barometrā ir daudz labas informācijas par to, ko laba klientu apkalpošana nozīmē dažādiem demogrāfiskajiem apstākļiem. To vajadzētu izlasīt uzņēmumu īpašniekiem un mazumtirgotājiem. Lai iegūtu jaunākus mārketinga pētījumus, izlasiet šo rakstu par luksusa definēšanu mūsdienu auditorijai.
