Cilvēki nemīl uzņēmumus. Viņi mīl produktus, pieredzi un cilvēkus. Ja vēlaties radīt mīlestību, pie tā ir jāstrādā. Viens no veidiem, kā mēs tajā strādājam, ir klientu aptaujas.
Klausīties klientus var būt patiešām pazemojoši. Vasarā mēs veicām aptauju un noskaidrojām, ka mēs ne vienmēr izpildījām viņu cerības. Viņi teiktu: “Man patika šis produkts, bet tā iegūšana prasīja trīs nedēļas” vai “Es mīlu produktu, bet tā iegūšana prasīja trīs nedēļas, un tā izmērs bija nepareizs, un es nevarēju atgriezties to. '
Es jutu, ka labākais veids, kā reaģēt, ir rakstīt klientiem e-pastu. Es gribēju pateikt: “Mēs esam īsti cilvēki. Mēs dzirdējām no jums, un lūk, ko mēs darīsim. '
Es gribēju paziņot par godīgu pazemību, iejūtību un parādīt, ka mēs reaģējam. Mēs ne tikai teicām cilvēkiem, ka mēs centīsimies būt labāki. Mums bija izstrādāts plāns. Mēs ieviesām to, ko mēs saucam par simtprocentīgu smaida garantiju. Mēs teicām: 'Ja mēs jums neliksim smaidīt, dariet mums to zināmu, un mēs to labosim.' Šī garantija ietvēra lietas, ko viņi lūdza, piemēram, bezmaksas piegāde un atgriešana, taču mēs arī izstrādājām tehnoloģiju, lai palīdzētu mums pārsniegt viņu cerības. Piemēram, ja prece tiek pārdota uzreiz pēc tam, kad klients to iegādājas, mēs automātiski ieskaitām viņa kontu. Mums ir jāpārsniedz klienta cerības, nevis klients mums jāpasaka, ka kaut kas nav kārtībā.
Uzticības veidošanas atslēga jebkurās attiecībās ir autentiskums. Tāpēc, ja esat ieskrējies, piederiet situācijai, kurā atrodaties. Cilvēki ciena autentiskumu. Ja jūs esat autentisks par dzirdēto, izaicinājumiem, ar kuriem jūs sastopaties, un jūsu veikto izmaiņu motīviem, klienti jums piešķirs ļoti daudz skrejceļa, lai to pielāgotu sev.
Kā pastāstīja Inc. personāla rakstniece Issija Lapovska.
