Uzņēmumos viss notiek nepareizi. Un, kad viņi to dara, jums ir jāizkāpj priekšā, jāuzņemas atbildība un jāpadara lietas kārtībā tiem, kurus tas skar.
Šeit ir detalizēts ceļvedis, kā efektīvi atrisināt krīzi, pamatojoties uz to, ko esmu piedzīvojis, kad esmu izgāzies klientiem. Lai kaut ko nedaudz atvieglotu (hei, ja jūs esat krīzes vidū, jums droši vien vajag smieties), es esmu izmantojis hipotētisku uzņēmējdarbības situāciju, par kuru esmu diezgan pārliecināts, ka tā nekad nav notikusi. Bet principi ir vienādi neatkarīgi no tā, kādu uzņēmumu vadāt.
1. solis: pēc iespējas ātrāk pievērsieties problēmai.
Apkopojiet un atzīstiet lielos faktus. Atvainojiet un uzņemieties atbildību par notikušo.
Mīļā Grīnas jaunkundz, šorīt mūsu zilonis ēda rozes jūsu pagalmā. Es gribēju jūs nekavējoties informēt par to un sirsnīgi atvainoties, izskaidrojot un aprakstot, kādas darbības mēs veicam, lai problēmu novērstu. Mēs piešķiram šim jautājumam visaugstāko prioritāti un rūpes visā organizācijā. Mēs pilnībā aizstāsim rozes, kuras mūsu zilonis paņēma no jums.
2. solis: norādiet, kas jūs esat un ko plānojat darīt makro līmenī.
Kā meistars es biju informēts par situāciju piektdienas agrā rītā. Es uzreiz braucu tieši uz jūsu mājām un tikos ar dārznieku. Viņš man paskaidroja, ka, apgriežot dzīvžogus, viņš paskatījās pār plecu un pamanīja, ka no pār žoga nāk stumbrs, kas no zemes izrauj jūsu rožu krūmus. Es nešaubos, ka tas bija mūsu zilonis. Pirms šī incidenta mēs esam ļāvuši mūsu ziloņiem klīst pa pilsētām, kuras apmeklējam brīvajā laikā. Tagad mēs mainām šo politiku.
3. solis: konkretizējiet savas darbības. Apstipriniet savu apņemšanos sasniegt pozitīvu rezultātu ilgtermiņā.
Nekavējoties: Rožu suku nomaiņa. Es vēlētos piesaistīt rožu krūmu speciālistu, lai rīt tiktos ar jums un strādātu ar jums, izvēloties rezerves bukses, kuras jāuzstāda nākamajā nedēļā. Mūsu goferu komanda ir rakšanas un stādīšanas eksperte, un mēs lūdzam mūsu mārīšu nodaļu palikt vēl vienu nedēļu, lai pārliecinātos, ka pēc mūsu stādīšanas neviena laputu nesakņojas.
Mēneša beigas: Pēcpārbaude. Mēneša beigās, pēc tam, kad krūmiem ir laiks sakņoties un pielāgoties jūsu augsnei, es vēlētos nosūtīt zvirbuļu komandu, lai veiktu gaisa apskati un kā galīgo pārbaudi pārbaudītu rožu stublāju lokanību. . Kad tas ir apstiprināts, lūdzu, dariet mums zināmu, ka jūsu dārzā viss ir kārtībā.
Ilgtermiņa saistības ar klientu laimi. Ja nākotnē jums ir problēmas ar jūsu rozēm, es labprāt sazinātos ar kādu no mūsu ekspertiem, lai uzzinātu, kā mēs varam palīdzēt pārliecināties, ka jūsu augi paliek veseli.
4. darbība. Atvainojiet vēlreiz un piedāvājiet savu kontaktinformāciju.
Atkal, Grīnas kundze, sirsnīgi atvainojos par mana ziloņa drauga darbību pagājušajā nedēļā. Es gribētu atstāt jūs ar visu savu kontaktinformāciju. Ja jums kādreiz ir kādi jautājumi, es ar prieku atbildu uz tiem personīgi. Lūdzu, sūtiet e-pastu uz: bigjoe@tommybigtop.com . Paldies. Mēs esam apņēmušies panākt, lai jūs to apmierinātu.
cik vecs ir Tonijam Robinsam
