Neapšaubāmi, Apple līdzdibinātājs un sapņotājs Stīvs Džobs uzrakstīja vairākus tūkstošus e-pastus visā viņa dzīvē. Salīdzinoši maz no tiem ir dalīti ar sabiedrību, un lielākā daļa no tiem ir īsas atbildes uz klientu sūdzībām.
Bet tur ir dažas takas, kas parāda prasmīgo darba veidu rakstiska saziņa. Apskatīsim tikai vienu piemēru un redzēsim, kādas mācības no tā varam iegūt.
[Piezīme: Šis e-pasts bija iekļauti publiskajā reģistrā kad tas bija izmantots kā pierādījums ASV tiesas prāvā pret Apple apsūdz uzņēmumu sazvērestība paaugstināt e-grāmatu cenu, pārkāpjot konkurences likumus. Apple tika atzīts par vainīgu, lai gan uzņēmums noliedza, ka būtu izdarījis kaut ko nepareizi, un cīnījās ar lēmumu apelācijas procesā. ASV Augstākā tiesa galu galā atteicās izskatīt Apple apelāciju, kas nozīmē, ka uzņēmumam bija jāsamaksā 450 miljonu ASV dolāru izlīgums.]
Konteksts.
2010. gadā Jobs un Apple gatavojās atbrīvot iPad. Galvenā iezīme būtu planšetdatora spēja darboties kā e-lasītājam, līdzīgi kā Amazon's Kindle (kas jau bija iznācis dažus gadus). Protams, jo vairāk izdevēju, kuri vēlas ievietot grāmatas Apple iTunes veikalā, jo vairāk pievilcības iPad sagādās.
Četri galvenie izdevēji jau bija parakstījušies, bet cits, HarperCollins, turējās pretī.
Galu galā sarunu centrā bija galvenā saruna starp Džobsu un Džeimsu Mērdoku, News Corp (HarperCollins mātes uzņēmuma) izpilddirektoru. Mērdoks nebija pārliecināts, ka viņa uzņēmums (un tā partneri) varētu piekrist Apple piedāvātajiem noteikumiem, it īpaši attiecībā uz cenu noteikšanas nodošanu Apple.
Darbs turpināja rakstīt e-pastu, lai mēģinātu pārliecināt HC pievienoties.
Lūk, ko tā teica:
Džeimss,
Mūsu priekšlikums nosaka e-grāmatu mazumtirdzniecības cenu augšējo robežu, pamatojoties uz katras grāmatas cieto vāku cenu. Iemesls, kāpēc mēs to darām, ir tāds, ka, pateicoties mūsu pieredzei, pārdodot daudz satura tiešsaistē, mēs vienkārši nedomājam, ka e-grāmatu tirgus var būt veiksmīgs, ja cena ir lielāka par 12,99 USD vai 14,99 USD. Heck, Amazon pārdod šīs grāmatas par 9,99 ASV dolāriem, un kas zina, varbūt viņiem ir taisnība, un mums neizdosies pat 12,99 ASV dolāru apmērā. Bet mēs esam gatavi izmēģināt par mūsu piedāvātajām cenām. Mēs neesam gatavi mēģināt par augstākām cenām, jo esam diezgan pārliecināti, ka mums visiem neizdosies.
Kā es redzu, HC ir šādas izvēles iespējas:
dj jellybean benitez tīrā vērtība1. Iemest kopā ar Apple un pārliecinieties, vai mēs visi varam to izdarīt, lai izveidotu īstu galveno e-grāmatu tirgu 12, 99 un 14, 99 ASV dolāru vērtībā.
2. Turpiniet iet ar Amazon par 9,99 ASV dolāriem. Īstermiņā jūs nopelnīsit nedaudz vairāk naudas, taču vidējā termiņā Amazon jums pateiks, ka viņi jums maksās 70 procentus no 9,99 ASV dolāriem. Arī viņiem ir akcionāri.
3. Aizturiet savas grāmatas no Amazon. Bez iespējas klientiem iegādāties jūsu e-grāmatas, viņi tos nozags. Tas būs pirātisma sākums, un, tiklīdz tas tiks sākts, to vairs nevarēs apturēt. Ticiet man, es esmu redzējis, kā tas notiek ar savām acīm.
Varbūt man kaut kas pietrūkst, bet citas alternatīvas es neredzu. Vai jūs?
Sveicieni,
Stīvs
Šajā e-pastā ir iekļautas vairākas nenovērtējamas mācības. Sadalīsim tos.
Viņš izmanto saņēmēja vārdu.
Šis e-pasts ir tikai daļa no lielāka pavediena, kas tika sākts vismaz divas dienas iepriekš. Džobsam nebija vajadzības uzrunāt Mērdoku vārdā. Tātad, kāpēc viņš to darīja?
Protams, mēs nevaram lasīt Džobsa domas. Bet personas vārda izmantošana atjauno saikni un palīdz veidot uzticību. Tajā teikts: Paskaties, es tevi pazīstu. Tu mani pazīsti. Mēs šeit esam vienā pusē.
Līdzņemšana: Es neiesaku jums sākt katru e-pastu ar personas vārdu, it īpaši pēc tam, kad sarakste jau ir sākusies. Bet, ja jūs mēģināt pielikt punktu vai atjaunot kopīgu valodu, atcerieties slavenos Deila Karnegi vārdus:
'Personas vārds šai personai ir vissaldākā un vissvarīgākā skaņa jebkurā valodā.'
Tas ir labi pārdomāts.
Es nezinu, cik ilgā laikā Džobss sastādīja šo e-pastu, taču mēs varam pieņemt, ka tas bija vairāk nekā dažas minūtes. Tas skaidri, vienkārši un saprotami izskaidro viņa nostāju.
'Heck, Amazon pārdod šīs grāmatas par 9,99 ASV dolāriem, un kas zina, varbūt viņiem ir taisnība, un mums neizdosies pat 12,99 ASV dolāru apmērā,' raksta Džobs. 'Bet mēs esam gatavi izmēģināt par mūsu piedāvātajām cenām. Mēs neesam gatavi mēģināt par augstākām cenām, jo esam diezgan pārliecināti, ka mums visiem neizdosies. '
Šī valoda ir sarunvaloda, neaizsargāta, un tā attēlo Apple attēlu, kas viņam dod vislabāko kadru, cenšas rīkoties aizspriedumaini un gatavojas mācīties no kļūdām.
Darbs turpina skaidri izklāstīt trīs HarperCollins iespējas. Uzskaitot tos, viņš vēl vairāk vienkāršo sarežģītu jautājumu, cenšoties panākt, lai Mērdoks pieņem lēmumu.
Līdzņemšana: Nesteidzieties, izstrādājot e-pastu. Uztveriet to kā iespēju patiešām ietekmēt citu cilvēku - vai tas būtu mēģinājums pārliecināt, ietekmēt vai turpināt veidot attiecības. Ja tas ir svarīgs e-pasts, uzrakstiet melnrakstu un pēc tam atstājiet to mierā. Atgriezieties pie tā vēlāk, lai vēlreiz lasītu un rediģētu. Mēģiniet izlasīt e-pastu ar citas personas acīm.
Pajautājiet sev:
- Vai tas ir skaidrs un loģisks? Taisnīgi un līdzsvaroti?
- Vai tas ir viegli lasāms? (Palīdzēt var izmantot skaitļus vai aizzīmes, piemēram, Jobs.)
- Vai esmu pārliecināts, ka vēlāk nenožēlosšu kaut ko šeit rakstīto?
- Vai es biju uzmanīgs, lai nerakstītu pārāk daudz?
Atkārtojiet procesu dažas reizes, līdz uz katru jautājumu varat droši atbildēt apstiprinoši.
Rakstot e-pastus, nav nepieciešams mēģināt ieskaidrot vai izmantot plašu žargonu. Cilvēki, pat jūsu priekšnieki - un it īpaši jūsu partneri - novērtējiet darījumus ar reālu personu otrā pusē.
Pārliecinieties, ka izklausāties kā viens.
Tas ir labi uzrakstīts.
Sarunvalodai un īstumam nav jāsaprot pavirši. Skaidra domāšana noved pie skaidrākas rakstīšanas un otrādi.
Piemēram, jūs varat pamanīt, ka visā e-pastā darbavietas tiek izmantotas pareizi:
- Lielo burtu lietojums
- Pieturzīmes
- Pareizrakstība
- Gramatika
- Sintakse
Vai tas notika nejauši, ar pirmo mēģinājumu? Neder uz to.
Līdzņemšana: Es esmu pārsteigts par to, cik pavirša mūsdienās ir lielākā daļa e-pastu. Ja jūs pievērsīsit uzmanību savam rakstam, būs vieglāk saprast un izturēt visu jūsu domu svaru. Parādot uzmanību detaļām, jūs izcelsieties vienaudžu vidū un atstāsit labāku iespaidu.
Tas ir emocionāli inteliģents.
Neviens nevēlas justies kā spiediens uz lēmumu pieņemšanu vai šī spēka atņemšana.
Tāpēc šī e-pasta ziņojuma pēdējā līnija ir visspēcīgākā:
'Varbūt man kaut kas pietrūkst, bet es neredzu citas alternatīvas. Vai jūs?
Ar diviem vienkāršiem teikumiem, 13 vārdiem, Džobs vienlaikus pauž pārliecību un pazemību. Viņš iemet bumbu atpakaļ Mērdoka laukumā, dodot viņam iespēju atkāpties vai piedāvāt risinājumus.
Divu dienu laikā HarperCollins piekritīs Apple noteikumiem.
Līdzņemšana: Pārliecinieties, ka jūsu saziņas partneris jūtas kā daļa no procesa, nevis tikai bandinieks jūsu spēlē. Esiet gatavs uzklausīt citus, ņemt vērā viņu bažas un atzīt kļūdas.
To darot, jūs iedzīvināsiet uzticību. Jūs ne tikai ātrāk virzīsieties uz priekšu, bet arī efektīvi - pievēršoties problēmām un problēmām.
Tas izmanto atteikšanos.
Jūs varētu nedomāt daudz par to, kā Džobs beidz savu vēstījumu. Patiesībā tādā e-pastā kā šis, kur paredzams, ka saruna turpināsies, Džobss varēja beigties ar savu jautājumu. Bet atcerieties, ka izrakstīšanās ir pēdējā lieta, ko saņēmējs lasa - tā teikt, tā var būt “ķirsis augšā”. Šis ātrais mazais „sveiciens” kopā ar viņa vārdu saglabā lietas personiskas un cieņpilnas.
Līdzņemšana: Jūs mēģināt izveidot (vai uzturēt) attiecības ar cilvēkiem, kuriem sūtāt e-pastu. Tāpat kā jūs parasti nebeigtu runāto sarunu, neatvadoties, to nevajadzētu darīt ar e-pastu, neļaujot dažus izņēmumus. (Ja jūs meklējat Idejas par to, kā efektīvi pārtraukt e-pastu, skatiet šos ieteikumus .)
Labi pārdomāts. Skaidri uzrakstīts. Viegli saprast. Īsi un mīļi.
cik vecs ir Pīts Hegsets
Un galvenokārt: emocionāli inteliģents.
Tā jūs uzrakstāt lielisku e-pastu.
