Nodarbošanās ar mobilo sakaru operatora klientu apkalpošanu ir viena no cilvēku iecienītākajām aktivitātēm. Vispirms jūs virzāties pa automatizētu tālruņa koku, reaģējot uz robo-balsi, kas bieži pārprot jūsu teikto. Tad jūs pavadāt ilgu laiku, gaidot aizturētu. Tad jūs beidzot sasniedzat cilvēku, kurš par jums vispār neko nezina, tāpēc jums ir jāsniedz visa sava informācija un no jauna jāskaidro sava problēma.
T-Mobile mēģina to visu novērst, izmantojot jaunu klientu apkalpošanas pieeju ar nosaukumu ' Ekspertu komanda ka šodien tā tiek izplatīta klientiem. Lūk, kā tas atšķiras no klientu apkalpošanas, pie kura esat pieradis (gan labā, gan sliktā veidā):
1. Nav robotu.
'' Jūsu zvans mums ir svarīgs 'ir seši tukšākie vārdi, kas jebkad izteikti,' T-Mobile izpilddirektors Džons Legere sacīja pasākumā, kurā paziņoja par jauno formātu. Tā vietā, lai virzītos pa automatizētu atbildes koku, kas mēģina atrisināt vai vismaz identificēt jūsu problēmu, pirms iesaistāt cilvēku. 'Kamēr citi zīmoli mehanizē klientu apkalpošanu, mēs ejam citu ceļu - nav ne robotu, ne atlēcienu, ne B.S.' Legere paziņoja.
Mobilo sakaru operatori un citi uzņēmumi galvenokārt izmanto robotus, jo, protams, tie var samazināt klientu apkalpošanas izmaksas. Bet - ja jūs varat paciest sarunu ar algoritmu, viņi dažreiz var atrisināt bieži sastopamās problēmas vai sniegt informāciju ātrāk nekā cilvēks. Tomēr, ņemot vērā līdzsvaru, Legere ir taisnība, ka lielākajai daļai klientu viņi ir apnikuši un labāk nebūtu jārisina robots.
2. Īpaša komanda.
Izmantojot “Ekspertu komandu”, jūs automātiski tiksiet iecelts 30–40 klientu apkalpošanas aģentu komandā, kuri, pēc T-Mobile teiktā, visi sēdēs un strādās kopā. Tas nozīmē, ka, ja jūs nezvanāt pirmo reizi, ir pamatota iespēja, ka persona, ar kuru runājat, jau būs pazīstama ar jums un jūsu problēmu - vai arī var vienkārši pajautāt kādam no tuvumā esošajiem. Tas varētu mazināt biežās nepatīkamās sajūtas, kad vajadzēs atkal un atkal izskaidrot nepieciešamo cilvēkiem, kuri to dzird pirmo reizi. Laika gaitā jūs un jūsu komandas locekļi var iepazīties. Lai palīdzētu šajā procesā, T-Mobile parādīs jūsu komandas attēlu, lai jūs varētu redzēt, kā viņi izskatās.
Turklāt jūs tiksiet norīkots komandai, kas apkalpo jūsu reģionu, kas nozīmē, ka tās locekļi būs iepazinušies ar visiem vietējiem jautājumiem. Kad es dzīvoju Ņujorkā, man reiz piezvanīja no Hadsona centra un jautāja, kāpēc es neesmu samaksājis rēķinu lielas sniega vētras un elektrības padeves pārtraukuma laikā. Persona, kas man piezvanīja, atradās Oklahomā un nenojauta, ka tur notiek kaut kas neparasts. Tāpēc, iespējams, ir laba komanda ar vietējām zināšanām. No otras puses, šķiet, ka komandas varētu pārslogot un tādējādi reaģēt lēnām, ja vietējais notikums, piemēram, vētra vai strāvas padeves pārtraukums, liek daudziem klientiem piezvanīt uzreiz.
3. Jūs varat noteikt sarunu (vai tērzēšanas) laiku.
Viens acīmredzams trūkums, izmantojot īpašas komandas pie robotiem un izvairoties no tiem, ir tas, ka pastāv ilgāks gaidīšanas laiks, it īpaši, ja vietēja notikuma dēļ daudzi klienti no tā paša reģiona vienlaikus sazinās ar klientu apkalpošanas centru. Bet T-Mobile veic saprātīgu likmi, ka tas, kas klientus patiešām nomāk, ir mazāks par to, ka viņi nesaņem tūlītējas atbildes, un vairāk par to, ka viņiem ir jātērē laiks, sēžot aizturēti vai gaidot nākamo tērzēšanas ziņojumu.
T-Mobile mēģina novērst šo problēmu, ļaujot klientiem izvēlēties saņemt atzvanīšanu vai ieplānot zvanu iepriekš. Šīs iespējas kļūst par klientu apkalpošanas standartu visur - pat Sociālās drošības administrācija tos piedāvā. Bet uzņēmums arī cer atrisināt gaidīšanas tērzēšanā problēmu, piedāvājot asinhronus sakarus: varat nosūtīt ziņojumu savai ekspertu komandai, izmantojot T-Mobile lietotni vai iMessage (ja esat Apple lietotājs), un pēc tam aizveriet lietotni un dodieties uz savu biznesu. Kad atgriezīsities pie tā, jūsu ziņa (un, cerams, atbilde) būs tur, kas jūs gaidīs.
4. Komanda nav visu diennakti.
Vismaz vēl ne, un ne visiem. Ja komandā ir no 30 līdz 40 cilvēkiem, nav pietiekami daudz “ekspertu”, lai visu laiku būtu pieejami visiem klientiem. Tātad, ja zvanīsit pēc pulksten 21:00 vai 19:00 savā laika joslā, jūs sasniegsiet standarta “klientu apkalpošanas” aģentu, nevis komandas locekli. T-Mobile saka, ka 2019. gada sākumā sāks piedāvāt diennakts ekspertu komandas pakalpojumus pēcapmaksas klientiem.
5. Jums tas nav iestrēdzis.
Atšķirībā no vairuma klientu apkalpošanas scenāriju, ja nevēlaties, jums nav jāizmanto sava ekspertu komanda. Jūs varat izvēlēties tradicionālo klientu apkalpošanu, izmantojot automātiskas atbildes un zvanu centru visā valstī.
Vai citi pārvadātāji kopēs šo pieeju?
Mobilo sakaru nozare ir tā, kur labāka klientu apkalpošana varētu radīt nopietnas konkurences priekšrocības. Tas ir tāpēc, ka mobilo sakaru operatori ir izrādījušies ļoti labi, lai reģistrētu jaunus klientus, bet ne tik labi, kā panākt, lai šie klienti turētos. Tālruņa numuri kļūst arvien pārnēsājamāki, un divu gadu līgumi, kas ir saistīti ar subsidētu tālruni, mūsdienās šķiet dīvaini. Tikmēr vienmēr ir kāds pievilcīgs piedāvājums, lai aizvilinātu klientus.
Klientu apkalpošana, kuru lietošana ir mazāk nepatīkama, varētu labi motivēt klientus palikt T-Mobile. Mudināt klientu apkalpošanas aģentus un klientus iepazīt viens otru noteikti ir ļoti gudrs solis no T-Mobile puses. Injicējot pat minimālu cilvēcisku saikni nozarē, kuras vispār nekad nav bijis, varētu būt milzīgas pārmaiņas klientu lojalitātē.
Ja tas viss darbojas tā, kā to sagaida T-Mobile, varētu būt tikai laika jautājums, kad citi pārvadātāji sekos šim piemēram, tāpat kā tad, kad T-Mobile atgrieza neierobežotu datu daudzumu un visi pārējie pārvadātāji sekoja šim piemēram. Tas pat varētu izplatīties ārpus mobilās nozares uz citiem patērētājiem paredzētajiem pakalpojumiem un komunālajiem pakalpojumiem. Vismaz es tā ceru, jo man ir īpaša klientu apkalpošanas komanda un, iespējams, pat cilvēciska saikne, man šķiet laba lieta.
skauta Teilora komptona tīrā vērtība
