Es nekad neesmu dzirdējis par nevienu, kam būtu bijusi slikta klientu pieredze ar Amazon, Apple, Costco vai Salesforce. Iepriekš minētie uzņēmumi ir neticami veiksmīgi, lielā mērā pateicoties tam, ka materiālā uzmanība tiek koncentrēta uz klientu pieredzi. Nav pārsteidzoši, ka akciju tirgus pēdējās desmitgades laikā ir piemīlējis šos četrus uzņēmumus.
Amazon ir tik koncentrējies uz klientu, ka burtiski nekavējoties nosūtīs jums pazaudētas pakas aizstājēju, nemaz nenozīmējot, ka klients ir vainīgs. Rezultāts ir patērētāju pieredze, kas ir tik optimāla, ka Amazon ir vienīgā vieta, kur daudzi patērētāji nolemj iepirkties tiešsaistē.
To pašu var teikt par Apple, kad runa ir par pieredzi veikalā. Apple darbinieki ir tik aizrāvušies ar produktiem, ka man šķiet, ka runāju ar pieklājīgu tehnoloģiju entuziastu Apple veikalos, nevis ar Apple darbiniekiem. Rezultāts ir neticami zīmolam uzticīgi klienti.
Kad mēs pēdējoreiz dzirdējām par patērētāja pāreju no galvenokārt Apple produktu izmantošanas uz produktiem, kas nav Apple produkti? Apple veikalā esošā Genius Bar klientu atbalsta koncepcija ir izcila, un es nevaru saprast, kāpēc vairāk uzņēmumu to nedara. Rezultāts ir tas, ka Apple ir vislielākais pārdošanas apjoms uz kvadrātpēdu no jebkura mazumtirgotāja ASV plkst vairāk nekā 5000 USD par kvadrātpēdu gadā .
Klientu pieredze Costco ir arī lieliska. Faktiski Costco ir vislabākā atgriešanās politika mazumtirdzniecības nozarē. Televizorus mēs pērkam tikai no Costco, ņemot vērā uzņēmuma daudzgadīgo atgriešanās politiku. Costco arī nemaz neuztraucas, pieprasot kvīti, kad atgriežat preces (ņemot vērā uzņēmuma digitālo kvīšu politiku).
mans loterijas sapņu mājas saimnieks gejs
Turklāt Costco nekad nav paaugstinājis cenas saviem ātrās ēdināšanas produktiem; jūs joprojām maksājat tikai 1,50 USD par cīsiņu un dzērienu kombināciju, kas bija tāda pati cena, ko Costco iekasēja patērētājiem pirms 30 gadiem! Lielākā daļa patērētāju nezina, ka jūs pat varat tirgoties ar savām vecajām plaša patēriņa elektroniskajām ierīcēm Costco un saņemt pretī “Costco Cash Card”. Mans draugs joko, ka 'ja jūs to nevarat atrast Costco, tad jums tas nav vajadzīgs!'
Nav pārsteidzoši, ka Salesforce, kuras saknes ir klientu attiecību tirgū, piedāvā arī lielisku klientu apkalpošanu. Patiesībā Salesforce ir tik vērsta uz klientu un tik caurspīdīga, ka uzņēmums to darīs publiskot reāllaikā kad tā mākoņpakalpojumi nav pieejami vai ir atkarīgas no uzticēšanās. Patērētāju uzticība uzņēmumam ir ārkārtīgi svarīga, jo “pārredzamība vairo uzticību”.
No šiem četriem uzņēmumiem mēs varam uzzināt, ka klientam vienmēr ir taisnība. Turklāt ir vērts būt ilgtermiņā alkatīgam un saprast, ka klienta optimālā un augstākā vērtība mūža garumā ir izcilas klientu apkalpošanas rezultāts.
Tiešsaistes vērtējumi ir mainījuši klientu apkalpošanas lomu patērētāja labā. Vai atceraties laikus, kad taksometru vadītāji nebija vērsti uz klientu? Ņemot vērā to, ka jūs vērtējat savu vadītāju vietnē Uber, taksometru vadītāji tagad ir vairāk orientēti uz klientu apkalpošanu.
cik vecs ir rocky linčs
To pašu var teikt par citām nozarēm, kurās tiek izsekoti tiešsaistes vērtējumi, tostarp mazumtirdzniecības vai izsoles uzņēmumiem, piemēram, eBay, viesnīcu pakalpojumiem, piemēram, Airbnb, mācību pakalpojumiem, piemēram, Udemy, un, protams, restorānu nozarei, izmantojot tādas vietnes kā Yelp. Dažas negatīvas atsauksmes var iznīcināt zīmolu.
Noslēgumā jāsaka, ka lieliska klientu pieredze rada lojālākus klientus, kuri, bez šaubām, ilgtermiņā tērēs vairāk naudas uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Lieliska klientu pieredze laika gaitā arī paaugstina akciju cenas. Šajā digitālo, sociālo mediju laikmetā, ja klientam ir slikta pieredze, visi viņa tiešsaistes kontakti par to varētu uzzināt ļoti ātri.
Lai izveidotu zīmolu, var paiet vairāk nekā 30 gadi, un, lai to iznīcinātu, ir vajadzīgas tikai dažas sliktas klientu pieredzes; uzņēmums ir tikai tikpat labs kā tā klientu apkalpošana, un klientam vienmēr ir taisnība.
Skatiet mūsu izvēli par labāko CRM programmatūru.
PĒTĪJIET VAIRĀK dibinātāju 40 UZŅĒMUMI
Taisnstūris
