Sākot no nelielas kļūdas, kas rada klientam neērtības, līdz pat eposa proporcijām, kļūdas notiks, neskatoties uz mūsu labāko plānošanu, sagatavošanos un procedūrām. Kā jaunākie virsraksti liecina, ka klienta sliktā pieredze var ātri kļūt vīrusu pilna un radīt plašas problēmas jūsu biznesam. Tas, kā jūs rīkojaties, var vai nu apdzēst liesmas, vai arī izmest degvielu uz uguns.
Dažiem uzņēmumiem ir neatņemama atvainošanās nevēlēšanās vai nu no vēlmes izvairīties no likumīgas vainas atzīšanas, vai vienkārši no vainas uzņemšanās. Bet, ja runa ir par pāreju garām kādai kļūdai, nevar aizstāt sirsnīgu atvainošanos, atzīstot, ka jūsu uzņēmums uzņemas atbildību, izsaka nožēlu, izskaidro notikušo un to, kā viņi plāno novērst problēmu. Labi formulēts mea culpa ne tikai notīrīs šīfera tīrību, bet arī palielinās klientu lojalitāti, kad jūs patiešām cenšaties to panākt.
cik gara ir Nensija Džailsa
Atveseļošanās ātrums lielā mērā būs atkarīgs no tā, kā jūs rīkojaties ar gafu. Nepateicīgs atvainošanās var padarīt situāciju daudz sliktāku nekā sākotnējā problēma, savukārt pārdomāta reakcija var likt jūsu ieinteresētajām personām ātri piedot, aizmirst un doties tālāk. Šeit ir seši principi, kas jādara, lai izveidotu veiksmīgu sabiedrības atvainošanos.
1. Klausieties
Šis pirmais solis ir vissvarīgākais. Kad klients velta laiku atgriezeniskās saites sniegšanai, jūs esat parādā viņu ar pieklājību klausīties. Dažreiz visiem neapmierinātajiem klientiem ir jājūtas uzklausītiem un saprotamiem. Klausoties klienta sūdzību, jūs varēsit saprast problēmu, lai jūs varētu efektīvi ar to tikt galā.
2. Uzņemieties pilnu atbildību
Kad esat apzinājies problēmu, atzīstiet to un piederiet tai. Tas nozīmē, ka nedrīkst noliegt vai rādīt ar pirkstu. Ja tas notika jūsu biznesa ietvaros, jūs esat problēmas sabiedriskā seja. Ja jūsu vietne avarē, bet tā patiešām ir jūsu mitināšanas uzņēmuma vaina, nemēģiniet pārspēt. Jūs izvēlējāties šo resursdatoru, un, lai gan jūs varat paziņot klientiem, kas sūdzas, ka strādājat ar savu pakalpojumu sniedzēju, lai atrisinātu problēmu, jums jāsauc atvainošanās par viņu pakalpojumu traucējumiem.
3. Parādiet empātiju
Šī ir viena no sirsnīgas atvainošanās galvenajām sastāvdaļām. Novietojiet sevi klienta vietā, lai saprastu, no kurienes viņi nāk, pēc tam parādiet, kāpēc viņi ir satraukti: 'Esmu pārliecināts, ka nevēlējāties pavadīt savu rītu pa tālruni, izmantojot tehnisko atbalstu,' atzīstot kļūdu, ir izraisot problēmu. Nekad nemēģiniet mazināt šo jautājumu vai likt šķist, ka tas nav nekas liels. Kādam tas ir liels darījums.
4. Izvairieties no aizvainojuma veidotājiem “ja” un “bet”
Labāk vispār neatvainoties, nekā iekļaut šos divus mazos vārdus, kas atceļ jūsu faktisko nožēlu. Kad sakāt, ka nožēlojat, ja klientam ir problēmas ar jūsu pakalpojumu vai produktu, jūs domājat, ka ar viņu kaut kas nav kārtībā. Jūs sastopaties ar viņu humoru, kaut arī acīmredzami tieši viņiem ir problēma. Sakot “Piedodiet, bet ...”, jūs novēršat vainu un nosūtiet ziņojumu, ka viņu sūdzība nav pamatota kāda cita iemesla dēļ. Jebkurā gadījumā jūs novirzāt vainu no sevis un atpakaļ uz klientu - kurš, iespējams, daudz ilgāk nedarbosies ar jums.
5. Runājiet par to, kas notiek tālāk
Paskaidrojums par to, kā jūs novēršat problēmu, un viņu informēšana par veiktajām darbībām, lai novērstu tā atkārtošanos, ir pēdējais labi sastādītās atvainošanās elements. Pat ja jūs vēl pilnībā nezināt, kā jūs problēmu novērsīsit, dariet viņiem zināmu, ka jūs aktīvi strādājat pie risinājuma, un informēsit viņus par turpmākajām darbībām. Tad, protams, dariet abus.
Pēdējais vārds par atvainošanos: izmantojiet savas sociālo mediju platformas. Lielākiem uzņēmumiem bieži ir PR cilvēku komandas, lai risinātu šo darbu, taču mazajiem uzņēmumiem strādājošajiem var būt grūti rūpīgi uzraudzīt savus sociālos medijus, lai saņemtu sūdzības vai negatīvus komentārus (un vēl grūtāk tos efektīvi risināt). Ja klients ievieto sūdzību tiešsaistē, novērsiet to, iekļaujot visus iepriekš minētos stingrās atvainošanās komponentus.
ar kuru Alans Kolmss ir precējies
Vairumā gadījumu problēmu atrisinās labi formulēta atbilde. Ja tā nenotiek, izmantojiet diskusiju bezsaistē un turpiniet strādāt, lai to atrisinātu. Uz dažām sūdzībām vislabāk atbildēt klātienē. Ja jums šķiet, ka tas ir labākais, lūdziet personai nosūtīt jums privātu ziņojumu ar savu numuru, lai jūs varētu personīgi tikt galā ar problēmu.
Lielākā daļa cilvēku saprot, ka kļūdas ir dzīves sastāvdaļa. Tas, kā jūs rīkojaties ar viņiem, parādīs citiem, ar kādu biznesu viņi nodarbojas. Pārliecinieties, ka pēc kļūdām jūsu vārdi un darbības pozitīvi atspoguļo jūs un jūsu uzņēmumu.
