2015. gada jūnijā ceļojumu emuāru autore Granta Tomasa saņēma e-pastu no American Airlines. Viņš oktobrī bija rezervējis lidojumu uz Čikāgu un bija izvēlējies grafiku, kas ļautu viņam ierasties tieši pirms konferences sākuma un doties prom, tiklīdz tā beidzās. E-pastā viņam tika paziņots, ka aviokompānija ir mainījusi lidojumu grafiku. Tagad viņš ieradīsies 25 minūtes agrāk, kas bija labi. Bet viņa atgriešanās lidojums tika pārvietots vairāk nekā trīs stundas agrāk, kad viņš joprojām klausījās prezentācijas.
Tā vietā, lai piezvanītu aviosabiedrībai, izskatītu izvēlni, klausītos konservētu mūziku un gaidītu, kad klientu apkalpošanas pārstāvis mēģinātu atrast viņam citu lidojumu, Tomass izmantoja citu pieeju. Viņš atvēra Lidojumā , lidojumu salīdzināšanas lietotne, kas pieder Google, pats atrada alternatīvu lidojumu un uzņēma ekrānuzņēmumu. Viņš nosūtīja šo ekrānuzņēmumu kopā ar ierakstu lokatoru tiešā ziņojumā adresātam American Airlines Twitter konts lūdzot mainīt viņa grafiku. Pēc stundas un 40 minūtēm viņš saņēma tiešu ziņojumu, kurā viņš informēja, ka aviosabiedrība ir pārreģistrējusi viņa lidojumu, sūta viņam apstiprinājumu pa e-pastu un rezervēja loga vietu.
ar kuru Lī Annu Vomaku ir precējusies
'Ir kaut kas diezgan lielisks, pavadot 2 minūtes, uzņemot ekrānuzņēmumus un nosūtot dažus tvītus, lai jūsu problēma tiktu atrisināta, nekad nerunājot ar cilvēku pa tālruni,' Tomass teica emuāra ziņā par pieredzi.
American Airlines faktiski bija diezgan lēns. Par sūdzībām uzņēmums apgalvo, ka tā mērķis parasti ir atbildēt desmit minūšu laikā. Tās sociālo mediju vadītāji ir sadalīti divās komandās: neliela vienība, lai ievietotu saturu un reklāmas sociālajos tīklos; un lielāka komanda, kas atbild uz jautājumiem un sūdzībām. Šī komanda darbojas visu diennakti. Ja klienti var lidot jebkurā stundā, kāds no aviosabiedrības jebkurā laikā būs pieejams, lai atbildētu uz jautājumiem. Jautājumi no pasažieriem pirms ceļojuma vai ceļojuma laikā parasti tiek ievietoti Twitter, savukārt pēc tam sūdzības, piemēram, par nozaudētu bagāžu vai rupjiem stjuartiem, parasti tiek publicētas Facebook.
American nav vienīgā aviokompānija, kas šādi darbojas. Delta ir līdzīgs serviss, un lielākā daļa vietējo ASV aviokompāniju tagad Twitter sniedz sava veida klientu apkalpošanu. Ja esat iestrēdzis sastrēgumā un nokavēsiet lidojumu, labākais risinājums tagad nav mēģināt piezvanīt aviosabiedrībai, bet gan nosūtīt čivināt un saņemt tūlītēju palīdzību.
Tas ne vienmēr bija tā. Vēl Twitter agrīnajās dienās daudzas plūsmas pārvaldīja viena persona, kas darīja neko daudz vairāk kā tikai publicēja ziņas un akcijas. Kopš tā laika aviokompānijas ir sapratušas, ka cilvēki ar viņiem sazināsies Twitter vietnē, un viņiem jābūt gataviem atbildēt.
American Airlines ir gājis tālāk. Intervijā ar Shift , ceļojumu izlūkošanas uzņēmums, 2013. gadā viens no aviokompānijas sociālo mediju darbiniekiem paskaidroja stratēģiju, kuru komanda izmanto, runājot ar klientiem Twitter. Izcēlās trīs galvenās pieejas:
- Aviokompānija izmanto “vēlamo balss toni”, kas atbilst uzņēmuma zīmolam un pārraida personību, bet arī dod darbiniekiem brīvību būt autentiskam un saistošam. Abas no tām vienmēr ir būtiskas sociālajos medijos. Sociālo mediju kontam vienmēr ir jābūt tikpat profesionālam kā uzņēmumam, bet tomēr jājūtas kā cilvēkam.
- Tas ir iejūtīgi. Aviokompānijas klientu apkalpošanas darbinieki nestrīdas. Viņi atvainojas par problēmām, izrāda patiesas rūpes par šiem jautājumiem un privāti lūdz personas datus, lai viņi varētu tikt galā ar problēmu. Runa ir par pakalpojumu nevis PR.
- Personāls ir pilnvarots. Klientu apkalpošana čivināt pārāk bieži jūtas kā tālruņa izvēlnes pirmais posms: darbinieki savāc kontaktinformāciju un pēc tam to nodod kādam citam, lai tas rīkotos. American Airlines darbinieki bieži paši var atrast atbildes un risinājumus. Tas ļauj ātri reaģēt un atrisināt risinājumus.
Kopš agrīnās aviokompānijas plūsmas bija par reklāmas veicināšanu un ielīmētu atvainošanos par problēmām, Twitter ir gājis tālu. American ir parādījis citām aviokompānijām, kā arī citām kompānijām pareizo veidu, kā nodrošināt klientu apkalpošanu, izmantojot virkni tvītu.
