Kaut arī lieliskas klientu atsauksmes var palielināt pārdošanas apjomu, sliktas atsauksmes var kaitēt viņiem - tās ir acīmredzamas korelācijas. Bet vai jūs zinājāt, ka labo un slikto atsauksmju attiecība ir vēl svarīgāka nekā pašas atsauksmes? Tā ir taisnība, un tas var radīt vai salauzt jūsu panākumus.
Izpratne par to, kā klienti mijiedarbojas ar jūsu zīmolu un jūsu izveidoto klientu pieredzi, ir ļoti svarīgi jūsu panākumos. Apsveriet sekojošo:
Kad klienti nav apmierināti, pastāv 91 procentu iespēja, ka viņi vairs nedarīs darījumus ar uzņēmumu (Lee Resources).
Neapmierināti klienti par savu pieredzi parasti stāsta vēl deviņiem līdz 15 cilvēkiem; daži stāsta 20 vai vairāk (Baltā nama Patērētāju lietu birojs).
Negatīva klientu pieredze ir iemesls, kāpēc 86 procenti patērētāju pamet uzņēmējdarbību ar uzņēmumu (Klientu pieredzes ietekmes ziņojums).
Laba klientu pieredze liek 42 procentiem patērētāju atkārtoti iepirkties (Zendesk klientu apkalpošanas pētījums).
kāda tautība ir Alicia Roman
Negatīva klientu pieredze noved pie sliktām atsauksmēm, un slikta atsauksme var nodarīt nopietnus zaudējumus - tādus, kuru novēršana prasa vairāk nekā labu atsauksmi. Turpiniet lasīt, lai uzzinātu teoriju par labu un sliktu pārskatu attiecību un uzziniet, kā jūs varat to izmantot savā labā.
Atklāta attiecība
Lūk, šī attiecība: lai noņemtu vienas negatīvās pārskatīšanas radītos zaudējumus, ir vajadzīgas aptuveni 40 pozitīvas klientu pieredzes. Attiecība tiek iegūta, kombinējot cilvēka uzvedību, matemātiku un loģiku. Lūk, kā es to atklāju:
Klients, kuram ir negatīva pieredze, ir ļoti iespējams dalīties šajā pieredzē, atstājot sliktu pārskatu .
Savukārt klients, kuram ir pozitīva pieredze, diez vai atstās labu atsauksmi. Pēc manas pieredzes, tikai katrs desmitais apmierinātais klients atstāj labu atsauksmi.
Jūsu uzņēmuma vai produkta vērtējums (parasti no piecām zvaigznēm) atspoguļo labu un sliktu atsauksmju kopējo vidējo rādītāju. Tātad, ja jūsu mērķis ir saglabāt četru zvaigžņu kopējo vērtējumu, jums būs nepieciešamas četras piecu zvaigžņu atsauksmes, lai kompensētu katru vienas zvaigznes atsauksmi.
Pieņemot, ka tikai viens no katriem 10 laimīgajiem klientiem atstāj pozitīvu piecu zvaigžņu pārskatu, un, zinot, ka, lai aizpildītu katru vienas zvaigznes atsauksmi, nepieciešamas četras piecu zvaigžņu atsauksmes, varat uzskatīt, ka, lai kompensētu, nepieciešamas 40 pozitīvas klientu pieredzes viena slikta atsauksme.
Tas viss rada labu un sliktu pārskatu attiecību, kuru praktiski nav iespējams ignorēt. Esmu pieredzējis to no savas puses ar savu uzņēmumu, un tas palielina lielisku atsauksmju iegūšanas nozīmi, nodrošinot lielisku klientu pieredzi.
Lieliska klientu pieredze ir nenovērtējama
Ir neskaitāmi veidi, kā pozitīva klientu pieredze un vērtējumi var dot labumu jūsu biznesam. Šeit ir tikai daži.
Palielināts pārdošanas apjoms. Iekšā pētījumu veica Zendesk , 88 procenti klientu lasīja tiešsaistes pārskatu, kas ietekmēja viņu lēmumu par pirkšanu.
Zīmola reputācija. Labas atsauksmes uzlabo jūsu zīmola reputāciju bez papildu darba.
Aleksa sensācijas neto vērtība 2015
Bezmaksas mārketings. Apmierināti klienti nodrošina vērtīgu mārketingu mutiski un bieži izrādās jūsu lielākie aizstāvji. Saskaņā ar a American Express pētījums , 42 procenti patērētāju teica, ka ģimenes locekļa vai drauga ieteikums vairāk ietekmēs viņu pirkumu nekā pārdošana vai paaugstināšana.
Produkta un uzņēmuma validācija. Ja jūs vācat naudu, investori un partneri neapšaubāmi izskatīs jūsu vērtējumus un atsauksmes. Spēcīgs reitings apstiprina, ka jums ir lielisks uzņēmums, kurā ir vērts ieguldīt.
Reklāmas materiāls. Lieliskas atsauksmes var izmantot kā atsauksmes jūsu vietnē, mārketinga reklāmās un kā daļu no jūsu sociālo mediju mārketinga kampaņām.
Ir tikai viens risinājums
Ja viena slikta atsauksme var atcelt 40 labas klientu pieredzes vērtību, tad labākais risinājums ir koncentrēties uz klientu apmierinātību. Ja tā vēl nav, klienta laimei jābūt tikpat svarīgai jūsu biznesam kā pašam produktam vai pakalpojumam.
Šeit ir trīs klienta laimes atslēgas.
Produkta kvalitāte. Jūsu produktam, pakalpojumam vai lietotnei ir droši jānodrošina solītā vērtība. Tam vajadzētu darboties tik labi, ka 99 procenti klientu nekad nezvana uz klientu servisu.
Klientu apkalpošana. Lieliska klientu apkalpošana ne tikai novērš sliktas atsauksmes, bet arī palīdz noteikt jūsu zīmolu. Klientu apkalpošanas vienādojuma atslēgās ietilpst kompetenti un līdzjūtīgi pārstāvji, vadītājs, kurš efektīvi var rīkoties ar eskalāciju, vairāki saziņas līdzekļi (e-pasts, tālrunis, tērzēšana utt.) Un ērtas darba stundas.
Lietotāju izglītošana. Es aizstāvu klientu izglītošanu par to, kā lietot produktu. Piemēram, kad daži no mūsu klientiem SkyBell sūdzējās, ka mūsu video durvju zvana kustības sensors nedarbojas uzreiz, mēs atbildējām, paskaidrojot, kāpēc mēs pievienojām piecu līdz desmit sekunžu aizkavi. Kad izglītoti, mūsu klienti bija pateicīgi par šo funkciju, nevis sarūgtinājumu.
Kad jūs koncentrējaties uz klientu laimes palielināšanu, tas palīdz novērst negatīvo pieredzi, kas izraisa sliktas atsauksmes. Un, pēc matemātikas, izvairīšanās no sliktām atsauksmēm ir vēl svarīgāka nekā labu atsauksmju iegūšana.
Pozitīvas klientu atsauksmes ir viens no svarīgākajiem jūsu panākumu faktoriem, un drošākais veids, kā tās iegūt, ir izcila klientu pieredze. Veltiet laiku, lai izprastu klientu atsauksmju attiecību, un pēc tam novērtējiet savu produktu, klientu apkalpošanas un izglītības centienus. Tas ļaus jums apgūt klientu apmierinātību un izvairīties no sliktām atsauksmēm, kuras ir tik grūti apgāzt.
