Kā stāstīja Maksam Čafkinam
Rūpniecība:Mazumtirdzniecība
2006 Inc. 500 rangs:79
Trīs gadu izaugsme:948%
1998. gadā 24 gadus vecais Tonijs Hsiehs par 265 miljoniem ASV dolāru pārdeva savu uzņēmumu, interneta reklāmdevēju LinkExchange. Gadu vēlāk viņš satika vēl jaunāku uzņēmēju Niku Svinmurnu, kuram bija ideja, kuru neviens investors nepieskartos: apavu pārdošana internetā. Bet Hsieh (izrunā shay ) bija ieinteresēts un ieguldīja 500 000 USD ShoeSite.com (viņi drīz mainīja nosaukumu uz Zappos pēc kurpes , kas spāņu valodā nozīmē “apavi”). Sešu mēnešu laikā viņš un Swinmurn vadīja izrādi kopā. Šī gada sākumā Swinmurn devās tālāk, atstājot Hsieh pie uzņēmuma stūres, kura pārdošanas apjoms 2005. gadā bija 252 miljoni USD.
Es gandrīz izdzēsu balss pastu. Niks atstāja ziņojumu, kurā teikts, ka viņš vēlas dibināt uzņēmumu, kas tiešsaistē pārdod apavus. Es nedomāju, ka patērētāji pirks apavus, kas neredzami, un Niks nebija apavu fona. Tas izklausījās pēc sliktu interneta ideju plakātu bērna.
Bet tieši pirms es nospiedu Dzēst, Niks minēja apavu mazumtirdzniecības tirgus lielumu - 40 miljardus dolāru. Un interesantāk bija tas, ka 5 procenti jau tika veikti, izmantojot pasta pasūtījumu katalogus. Tas mani ieinteresēja. Sākotnēji es biju tikai padomnieks. Bet es iesūcos.
Mēs visi sēdējām apkārt kādu dienu runājot par to, ko mēs vēlējāmies, lai zīmols Zappos pārstāvētu. Mēs nolēmām nodrošināt vislabāko servisu; mēs teicām: 'Mēs esam pakalpojumu uzņēmums, kas vienkārši pārdod apavus.' Bet, lai tas notiktu, mums bija jākontrolē visa klientu pieredze. Mēs paplašinājām noliktavu līdz 77 000 kvadrātpēdām un pārtraucām ražotāju piegādi tieši klientiem. Tas bija biedējošs laiks - piegāde ar pilienu bija 25 procenti no ieņēmumiem, un mēs no tā atteicāmies uzreiz.
Mēs domājām iet zemāk katru dienu - līdz brīdim, kad no Wells Fargo saņēmām kredītlīniju 6 miljonu ASV dolāru vērtībā. Tagad tas ir 60 miljoni USD.
Sofijas black-d'elia ķermenis
Es labāk tērēju naudu par lietām, kas uzlabo klientu pieredzi, nevis mārketinga jomā. Mēs vadām noliktavu 24–7 - tā nav ļoti lēta vai efektīva, bet ļauj mums ātrāk iegūt kurpes ārā. Mums ir 365 dienu atgriešanas politika ar bezmaksas piegādi abos virzienos.
Mums ir jātrenējas darbinieku sliktie ieradumi no iepriekšējiem zvanu centriem, kur viņi cenšas būt efektīvāki, samazinot laiku, kad viņi runā ar klientu. Ja kāds meklē konkrētu apavu un mums gadās, ka nav noliktavā, mums ir darbinieki, kas šos cilvēkus novirza uz konkurentu vietnēm.
2004. gada janvārī mēs nolēmām pārcelties uz Lasvegasu. Tā bija viena no tām lietām, par kuru mēs sākām runāt pusdienu sākumā, un līdz pusdienu beigām mēs nolēmām. Mums bija grūti atrast labus klientu apkalpošanas cilvēkus Sanfrancisko. Lasvegasā ir daudz zvanu centru un daudz cilvēku, kuri vēlas veikt klientu apkalpošanu kā karjeru. Mēs to paziņojām vēlāk tajā nedēļā, un līdz martam cilvēki pārcēlās.
Mēs intervējam cilvēkus par kultūru. Mēs vēlamies, lai cilvēki, kurus aizrauj Zappos, ir kalpošana. Man ir vienalga, vai viņi aizraujas ar apaviem.
