Kad jūs pēdējo reizi jutāties apmierināts ar klientu apkalpošanas pieredzi? Kā Vorens Bufets reiz teica mēs nevaram vienkārši apmierināt klientu; mums jāiemācās „iepriecināt” klientu. Tomēr realitāte ir tāda, ka lielākā daļa klientu šodien nav apmierināti ar saņemto pakalpojumu, saskaņā ar aptauju Arizonas štata universitāte, kas parādīja, ka vairāk nekā trīs ceturtdaļas respondentu bija mazāk apmierināti ar klientu apkalpošanas nodaļas pieredzi.
Ir pagājuši laiki, kad telefona pacelšana bija vienīgā iespēja klientiem pārsūtīt sūdzību. Uzņēmumi dažādo savas iespējas, lai apmierinātu patērētāju prasības, piedāvājot pakalpojumus tērzēšanas, īsziņu, e-pasta un sociālo mediju veidā un nodarbinot daudzlīmeņu klientu apkalpošanas komandas, taču problēmas joprojām pastāv. Mākslīgais intelekts (AI) un mašīnmācīšanās (ML) ar ātrumu ir iefiltrējušies klientu apkalpošanas nozarē un turpinās paātrināties, kad uzņēmumi iegulda līdzekļus un uzzina vairāk par tehnoloģiju iespējām. Viens ziņojums projekti, kuru dēļ 'izdevumi kognitīvo un mākslīgo intelektuālo sistēmu darbībai 2022. gadā sasniegs 77,6 miljardus ASV dolāru, kas vairāk nekā trīs reizes pārsniedz 2018. gada prognozi 24 miljardu dolāru apmērā' Bet vismaz pārskatāmā nākotnē uzņēmumiem joprojām ir jāpaļaujas uz cilvēkiem, lai sniegtu klientu apkalpošanas pieredzes aspektus.
Neatkarīgi no tā, cik attīstīta ir mūsu tehnoloģija, cilvēki ļoti nemainās. Tāpēc klientu apkalpošanas jautājumu risināšanā ir tik daudz sarežģījumu. Lietas dažkārt var sakarst, un pārstāvji vai apkalpojošais personāls dažkārt var kļūt aizsargājošs, saskaroties ar grūtībās nonākušu klientu. Apakšējā līnija ir tā, ka klientam galu galā paliek iespaids, ka neviens neklausās - un neviens viņu neuztrauc.
Par laimi, ja jūs pareizi rīkojaties, varat ņemt vērā šos sarežģītos jautājumus un padarīt tos par iespēju iekarot klientu uz mūžu. Tomēr jums jāzina, kā kontrolēt situāciju.
H.E.L.P. ir pārbaudīts un patiess saīsinājums, kuru varat izsaukt, saskaroties ar nelaimīgu patērētāju. Faktiski šie soļi var palīdzēt izkliedēt gandrīz jebkuru karstu situāciju, jo tie ir vērsti uz mūsu kā cilvēku pamatvajadzībām - tikt uzklausītiem, novērtētiem un iesaistītiem.
cik garš ir Kriss Stirewalts
H dzirdēt klientu.
IS jūti līdzi un atvainojies tādā secībā.
L ead klientam izšķirtspēju.
P vadīt atbildīgu rīcību.
1. Uzklausiet klientu.
Kad jūs klausāties, lai pilnībā saprastu, tas palīdzēs nomierināt jebkuru situāciju. Patiesi dodiet klientam iespēju atbrīvot savu neapmierinātību un izklāstīt savu problēmu vai problēmu. Ja apmaiņa notiek klātienē, nodrošiniet norādes, kuras jūs pilnībā klausāties, saglabājot acu kontaktu un pamājot ar galvu. Šis ķermeņa valodas veids parāda klientam, ka jūs esat klāt un vēlaties palīdzēt. Ja jūs izmantojat tālruni, atkārtojiet klienta teikto, lai apstiprinātu, ka esat dzirdējis un sapratis, kāpēc viņi ir satraukti. Pretoties kārdinājumam pārtraukt - pat ja tie ir nepieklājīgi un nepamatoti. Pirmais solis ir tikai klausīties un paziņot klientam, ka viņš ir uzklausīts.
2. Iejūt.
Kad klienta sūdzība ir uzklausīta, dariet viņiem zināmu, ka viņiem ir nozīme. Piedāvājiet savu empātiju un atvainošanos. Pat ja jums šķiet, ka klients vai klients ir maldināts, ja vēlaties atrisināt situāciju, jums ir jāizrāda līdzjūtība pret viņiem. Un esiet par to patiess - ļoti izteikta atvainošanās varētu saasināt jau tā dusmīgo klientu.
3. Novediet klientu pie risinājuma.
Šajā brīdī var būt noderīgi uzdot jautājumus - un dot klientam iespēju. Piemēram, 'Ko es varu darīt, lai novērstu šo problēmu jums?' 'Kas būtu vajadzīgs, lai to izdarītu nepareizi, vai ne?' Šādu atklātu jautājumu uzdošana rada riskus. Paturiet prātā, ka lielākā daļa cilvēku vēlas, lai viņu sūdzība tiktu uzklausīta un apstiprināta. Sliktākais scenārijs ir tāds, ka klients lūgs kaut ko tādu, ko jūs nevarat izpildīt. Šajā situācijā mēģiniet atrast pozitīvo - vai nākamo labāko. Jūs varētu teikt: 'Es novērtēju, ka vēlaties, lai es to daru jūsu vietā. Diemžēl es to nespēju darīt. Ko es var darīt ir ... '
4. Nodrošiniet atbildīgu rīcību.
Veiciet nepieciešamās darbības, lai pabeigtu saistības ar klientu. Sekojiet svarīgākajiem kanāliem un pārliecinieties, ka klients saņems paziņojumu, ka viņu sūdzība ir atrisināta. Protams, būs situācijas, kad jāveic turpmāki pasākumi, vai arī risinājums ne vienmēr ir iespējams. Tie ir mācību mirkļi. Ja klientu apkalpošanas pieredze ir bijusi patiesa, galu galā nāks pat visneapmierinātākie klienti, ja viņi jutīsies, ka viņus uzklausa un jūt līdzi.
