Ikreiz, kad jautāju uzņēmumu īpašniekiem, kas atšķir viņu uzņēmumus no konkurences, es gandrīz vienmēr saņemu to pašu atbildi: ārkārtas klientu apkalpošana.
Lai gan tas ļoti labi var būt taisnība, tā ir atbilde, kurai es parasti nelabprāt ticu. Galu galā es labprāt dzirdētu par labu klientu apkalpošanu no klienta.
Bet tas ir viens izcils klientu apkalpošanas stāsts, par kuru varu galvot, jo tas notika ar mani.
Es nesen ieplānoju tikšanos ar savu ortopēdu, izmantojot ZocDoc , uzņēmums, kas ļauj lietotājiem atrast un pārskatīt ārstus un rezervēt tikšanās tiešsaistē. Pēc tikšanās laika izvēles man piezvanīja ārsts, sakot, ka laiks vairs nav pieejams. Nepilnu piecu minūšu laikā mēs atradām slotu, kas darbojās mums abiem un nolika klausuli - neliela žagas, bet noteikti ne tā, ko es sauktu par neērtību.
Bet pēc 10 minūtēm man piezvanīja ZocDoc klientu apkalpošanas pārstāvis, kurš ļoti atvainojās par sajaukšanos un, lai arī es viņai teicu, ka tā nav problēma, piedāvāja man par nepatikšanām nosūtīt Amazon USD 10 USD dāvanu karti. Tas, es pie sevis nodomāju, ir ārkārtējs klientu serviss.
Un tāpēc es nolēmu doties uz ZocDoc Ņujorkas galveno mītni, lai uzzinātu vairāk par to, kā uzņēmums ir institucionalizējis lielisku klientu apkalpošanu.
cik veca ir natalie morales nbc
Kā tas sākās
ZocDoc tika dibināts 2007. gadā pēc tam, kad izpilddirektors Sairuss Massoumi lidojumā no Sietlas uz Ņujorku uzsita bungādiņu un četras dienas nevarēja atrast ārstu Ņujorkā. Šis pārbaudījums iedvesmoja viņu nākt klajā ar labāku veidu, kā atrast medicīnisko aprūpi, izmantojot tehnoloģijas. Neskatoties uz to, ka viņi ir uz tehnoloģijām orientēts uzņēmums, trīs ZocDoc līdzdibinātāji Massoumi, Olivers Kharrazs un Niks Ganju bija apņēmušies saglabāt cilvēcisku saikni ar klientiem vai, kā viņi tos sauc, 'pacienti'.
Pirmajās dienās šis darbs nonāca Kharrazā. Pēc apmācības ārsts ir ZocDoc vadītājs. Nesenajā ekskursijā pa ZocDoc galveno mītni viņš man teica, ka pirmajos pāris gados pēc ZocDoc dibināšanas vienmēr, kad pacientiem bija problēmas - teiksim, ilgs gaidīšanas laiks -, viņš viņus satiktu ārsta kabinetā ar ziedi un šokolāde, lai personīgi atvainotos par nepatikšanām.
'Cilvēki bija noteikti pārsteigti, ka pēc bezmaksas pakalpojuma izmantošanas internetā, kas, kā viņi domāja, nedarbosies nevainojami, atrod puisi ar ziediem un šokolādi, kas viņus gaida,' viņš saka. 'Acīmredzot tas nebija mērogojams, taču mēs katrā ziņā vēlējāmies saprast, vai kaut kas neizdevās, kāds bija pamatcēlonis? Mums ir pareizi jāpieliek indivīdam un visiem tiem, kas nāk pēc viņas, lai pārliecinātos, ka problēma tiek izskausta. '
ZocDoc birojā, kas strauji paplašinās, lai uzņemtu gandrīz 500 uzņēmuma darbiniekus, siena, kas pārklāta ar tāfeles krāsu, ir pazīstama kā Pacientu pirmā siena, kurā katru dienu ir pieejama jauna ZocDoc pacienta atsauksme. Manas vizītes dienā anonīmais ieraksts bija šāds: “Paldies. Paldies Tev, paldies tev!!! ZocDoc ir uz visiem laikiem mainījis manu dzīvi !!! Tas man liek vēlēties būt slims, lai es varētu izmantot šo apbrīnojamo sistēmu / pakalpojumu. '
kaitlyn vincie miss sprinta kauss
'Mēs visu laiku dzirdam no pacientiem par to, cik foršs ir pakalpojums vai kā mēs viņiem atrisinājām problēmu, un mums patīk pārliecināties, ka mīlestībā dalāmies ar visu organizāciju,' saka operāciju direktore Anna Elvuda.
Mācīšanās no Zappos
Brendans Penijs un viņa sieva
Kopš iestāšanās uzņēmumā pirms trim gadiem Elvuda uzdevums bija formalizēt dažas neformālās politikas, kuras Kharraz ieviesa šajās pirmajās dienās. Lai gūtu iedvesmu, viņa sāka ekskursiju pa biroju pa šo veco klientu apkalpošanas modeli Zappos. 'Mēs vēlējāmies uzzināt viņu labāko praksi,' viņa saka, 'un tagad mums ir cilvēki, kas ceļo kopā ar mums!'
Viena pietura ZocDoc tūrē, ar kuru Elvuds īpaši lepojas, ir monitors, kas karājas biroja klientu apkalpošanas nodaļā. Tajā tiek parādīti visi Tweets, kas ienāk par ZocDoc, kā arī to e-pasta ziņojumu procentuālais daudzums, uz kuriem atbildēts vienas stundas laikā, un to zvanu procentuālais daudzums, kuri atbildēti tikai pēc viena zvana. Manas vizītes dienā šie skaitļi bija attiecīgi 93 procenti un 78 procenti. 'Ja mēs cenšamies piedāvāt piekļuvi veselības aprūpei, mums pašiem jābūt pieejamiem,' saka Elvuds. 'Ja ir kāda nozare, kurā pakalpojumam jābūt svarīgākajam, tam jābūt veselības aprūpei.'
Pēc Elvuda teiktā, klientu apkalpošanas komanda tiek sagaidīta un pilnvarota darīt visu, kas nepieciešams, lai atbildētu uz pacienta jautājumu, vai tas nozīmē, ka stundām ilgi jāpaliek pa tālruni, lai palīdzētu vecāka gadagājuma pacientam pārlūkot internetu, vai palīdzētu attiecīgajai mātei izsekot viņas dēlam. sniegputenis, lai pārliecinātos, ka viņš tiek pie iecelšanas laikā. Tad ir ikdienišķāki gadījumi, piemēram, manējie, attiecībā uz kuriem ZocDoc ir ieviesta politika. Piemēram, pagājušajā gadā uzņēmums uzsāka savu reģistrēšanās pakalpojumu, kas ļauj pacientiem tiešsaistē aizpildīt savas medicīniskās veidlapas, tāpēc viņiem nav jāraizējas ar papīra lietām birojā. Iecelšanas laikā pacienti saņem tekstu, kurā viņiem tiek lūgts atbildēt, ja, nokļūstot birojā, viņiem ir kādas problēmas ar dokumentu sagatavošanu. Atbildot uz ziņojumu, tiek aktivizēts automātisks zvans no viena no ZocDoc klientu apkalpošanas pārstāvjiem.
Elvuda nesen pati uzņēma vienu no šiem zvaniem. 'Es biju līdzīgs,' es runāšu ar jums ar reģistratūru vai es varu viņiem piezvanīt tieši, un mēs to izdomāsim, 'viņa saka. 'Galu galā mēs to noskaidrojām, un viņš par mums tvītoja kaut ko ļoti jauku.'
Šķiet, ka šis pacients nebija vienīgais. Ātra meklēšana vietnē ZocDoc vietnē Twitter galvenokārt parādīja pozitīvas atsauksmes no lietotājiem. 'Es vēl esmu redzējis ārstu, bet es jūtos labāk, jau lietojot @ZocDoc!' izlasi vienu tvītu. '@ZocDoc lielisks klientu serviss, īpaši pirmdienas rītā. Paldies!' lasīt citu. Laikā, kad pacientiem un veselības sistēmai pārāk bieži ir antagoniskas attiecības, ZocDoc popularitāte pacientu vidū ir pamudinājusi to aptuveni 4 miljoniem dalībnieku, kuri katru mēnesi izmanto vietni, un ziņots par novērtējumu no 700 miljoniem ASV dolāru, šķiet, ir pierādījums tam, ka ārkārtas klientu apkalpošana patiešām var aiziet tālu.
'Es biju apmācīts par ārstu. Ja es kaut ko daru, tam vajadzētu darboties, un, ja tas nedarbojas, man jāsamazina nokrišņi, ”saka Kharraz. 'Mēs vēlamies būt daļa no risinājuma visām veselības aprūpes problēmām, un mēs to varam izdarīt tikai tad, ja izpelnāmies pacientu uzticību. Mēs vēlamies pārliecināties, vai esam to pelnījuši. '
